RICHTLINIEN 

Erfolg hängt von der Zufriedenheit Ihrer Kunden ab. Um diese Zufriedenheit zu gewährleisten, sind die Richtlinien der Rakuten Service-Qualität wichtig für uns alle und zugleich verpflichtend für alle Händler auf dem Marktplatz.

Rakuten Marktplatz Richtlinien

Die Kommunikation zwischen Ihnen als Händler, uns als Anbieter und den Kunden ist von Höflichkeit und Professionalität geprägt. Im Sinne aller wird auf dem Marktplatz, auf einen freundlichen Umgang wertgelegt.

Erreichbarkeit

Geben Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit im Händler-Profil an, damit Ihre Kunden Sie bei Fragen erreichen können. Achten Sie bitte darauf, dass Ihre Kontaktdaten und Servicezeiten im Rakuten Händlerkonto stets aktuell sind.

Kundenservice

Kundenanfragen gehen in der Regel auf unserem Marktplatz ein. Wir leiten diese an Sie weiter. Erreicht Sie eine Kundenanfrage über Rakuten Nachrichten, beantworten Sie diese über unseren Nachrichtendienst innerhalb von 48 Stunden – idealerweise am selben Tag. Antworten Sie bitte unbedingt über unseren Nachrichtendienst. So verhindern Sie, dass wir uns bei unbeantworteten Kundenanfragen einschalten.

Sollten Sie außerhalb unseres Marktplatzes per E-Mail mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, so ist unser Kundenservice stets in den Schriftverkehr (CC) einzubeziehen, bzw. bei telefonischen Absprachen schriftlich zu informieren. Dies erspart unnötige Anfragen und schafft direkt Klarheit bei allen Beteiligten.

Ihre Service-Qualität misst sich zudem an weiteren Kriterien wie:

  • Geringe Retourenrate
  • Geringe Kundenbeschwerden
  • Geringe Stornierungsrate (unter 3 %)

Bitte nehmen Sie alle Kundenanfragen ernst und behandeln Sie diese lösungsorientiert. Hier finden Sie Tips zur Service Qualität auf Rakuten.

Lieferzeiten

Für eine optimale Service-Qualität sollten mind. 97 % der Bestellungen innerhalb des angegeben Lieferzeitraum zugestellt werden. Für Händler mit Pro-Tarif ist dies ein verpflichtendes Kriterium, um den Status zu behalten.

Bieten Sie Lieferung am selben Tag an, muss die Ware bei Bestellung bis 11 Uhr am selben Tag versendet werden. Bei Bestellungen nach 11 Uhr spätestens am nächsten Tag, unabhängig von der angegebenen Lieferzeit. Ausnahme sind Speditionsartikel, diese müssen innerhalb der angegebenen Frist verschickt werden.

Tipps zum Einhalten der Lieferzeiten:

  • Prüfen Sie regelmäßig, ob neue Bestellungen eingegangen sind.
  • Aktivieren Sie die Benachrichtigungsfunktion im Rakuten Händlerkonto. So erhalten Sie sofort eine E-Mail, wenn eine Bestellung eingegangen ist.
  • Achten Sie darauf, dass bei der Nutzung der API Ihre verwendete Schnittstelle die Bestelldaten abholt.
  • Ist die Bestellung freigegeben, bearbeiten Sie diese umgehend, bzw. so, dass Sie die Ware innerhalb der gesetzten Lieferzeit dem Kunden zusenden können.
  • Idealerweise versenden Sie die Ware noch am Tag des Bestelleingangs.

Sollten Sie mit der Lieferung in Verzug kommen, müssen Sie dies unbedingt in Ihrem Händlerkonto vermerken, sodass der Kunde über den neuen Liefertermin automatisch informiert wird. Kommt es zu einem Lieferverzug von mehr als 16 Tagen nach Bestelleingang, wird der Kauf storniert. Es fällt eine Stornogebühr von 3 % an.

Sendungsverfolgung

Sie können über angebundene Logistikunternehmen Ihren Kunden eine Paketverfolgung ermöglichen. Ab einem Warenwert von über 20 € sollten alle Bestellungen einen Trackingcode hinterlegt haben, um Kundenanfragen bezüglich des Verbleibs der Ware zu minimieren. Händler mit Pro-Tarif müssen 97 % der Sendungen mit einem Trackingcode versehen.

Altersbeschränkung Nachweispflicht

Sie sind verpflichtet, Artikel die nach dem Jugendschutzgesetz und dem Jugendmedienstaatsvertrag zwar verkauft werden dürfen, aber einer Altersbeschränkung unterliegen (z. B. Alkohol und alkoholhaltige Waren, Erotikartikel, Trägermedien wie DVDs, Bücher, Spiele usw.), nur unter Einhaltung der gesetzlichen Altersbeschränkung auszuliefern und eine Altersverifizierung mit einem allgemein anerkannten Altersverifikationsverfahren durchzuführen, wo dies erforderlich ist.

Um eine einwandfreie Datenqualität sicherzustellen, ist es verpflichtend, dass Sie bei der Einstellung von Produkten auf unserem Marktplatz die Produktdaten-Guidelines einhalten.

Artikel

Angebotene Artikel müssen neu und originalverpackt sein. B-Ware und generalüberholte Artikel können nur nach Absprache und unter bestimmten Bedingungen auf unserem Marktplatz angeboten werden. Kontaktieren Sie bei Fragen zu diesem Thema gerne unsere Händler-Beratung.

Verbotene Artikel

Bestimmte Artikel dürfen auf unserem Marktplatz nicht angeboten werden. Die Liste der verbotenen Artikel finden Sie hier.

Artikelangebote oder Angebotsgestaltungen, die gegen die maßgebliche Rechtsordnung und gesetzliche Vorschriften verstoßen, sind auf unserem Marktplatz ebenfalls verboten.

Artikelverfügbarkeit

Die Verfügbarkeit Ihrer Artikel muss stets auf dem aktuellen Stand gehalten werden. Nicht lieferbare Artikel dürfen nicht auf dem Marktplatz angeboten werden. Sollte es zu einer Bestellung von nicht lieferbarer Ware kommen, fällt in der Regel auch hier eine Stornogebühr an. Achten Sie bitte auf die korrekte Angabe Ihrer Produktdaten.

Kategorienzuordnung

Alle Artikel müssen den richtigen Kategorien auf dem Marktplatz zugeordnet werden, damit Kunden Ihre Artikel über die Kategorie-Suche finden können. Eine zusätzliche Zuordnung der Marke, ist bei Bedarf ebenfalls erforderlich. Dieser Vorgang ist für eine gute Datenqualität unerlässlich.

Produktbeschreibung

Gute Produktbeschreibungen erhöhen die Chance auf eine bessere Conversion und verringern die Wahrscheinlichkeit von Retouren.

Folgende Inhalte sollte eine gute Produktbeschreibung enthalten:

  • Wichtige Wörter sollten an den Anfang der Zeile gesetzt werden. Dies ist wichtig für den Verbraucher und für einen optimalen SEO-Inhalt.
  • Die Textlänge hängt vom Produkt ab. Ist es besonders erklärungsbedürftig, kann der Produkttext deutlich länger ausfallen. In manchen Fällen genügen kurze Informationen. 100–200 Wörter sind in der Regel ausreichend.
  • Vermitteln Sie grundlegende Informationen zum Produkt (Inhaltsstoffe, Farbe, Maße, Material…)
  • GTIN (EAN, UPC oder ISBN) und die Herstellerartikelnummer MPN bieten Ihren Kunden zusätzliche Informationen und sind in den Produktdaten anzugeben.
  • Wie groß fällt der Artikel aus? Gibt es eine Garantie?
  • Gibt es Zubehör, das nützlich sein könnte, bzw. das für die Nutzung des Produkts benötigt wird?

Achten Sie bitte darauf, dass Ihre Produktdaten aktuell sind. Kontrollieren Sie bei Datenimporten, ob diese fehlerfrei übertragen wurden.

Wie funktioniert die Zahlungsabwicklung über Rakuten für Sie als Händler?

Alle Rakuten Händler nutzen automatisch die Zahlungsabwicklung durch Rakuten. Als Grundlage dient eine sog. Treuhandvereinbarung zwischen Rakuten und den Händlern, die Sie unter Ziffer 4 der Händler-AGB nachlesen können.

Der Marktplatzkunde nutzt bei jedem Bestellvorgang den Bestellprozess von Rakuten und bezahlt ausschließlich über die im Bestellprozess (Checkout) angebotenen Zahlungsarten direkt an Rakuten. Rakuten überweist Ihnen, nach Ablauf der Sicherheitsfrist und abzüglich der jeweiligen Verkaufsgebühren, den Auszahlungsbetrag.

Sie versenden die Ware und wir regeln die Zahlungsabwicklung entsprechend der Zahlungsart mit den Kunden. Rakuten überweist Ihnen den vom Kunden gezahlten Betrag, abzüglich der vereinbarten Gebühren, 16 Tage nach Versand der Ware.

Bitte legen Sie fest, wann die Abrechnung der Verkaufsgebühren und die Auszahlung der eingegangenen Bestellungen erfolgen soll:

  • täglich
  • wöchentlich
  • zweiwöchentlich
  • monatlich – zum 15. des Folgemonats

Der Auszahlungszyklus beginnt nach Ablauf der 16-tägigen Bearbeitungsfrist.
 

Die reduzierte Verkaufsgebühr gilt für bestimmte Kategorien. Hier können Sie die betreffenden Kategorien-Tabelle runterladen.

Weitere Informationen zu Zahlungsabwicklungen und Zahlungsarten auf dem Marktplatz finden Sie  hier.

Wiederruf

Der Kunde hat ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Das Widerrufsrecht ist gesetzlich geregelt und steht dem Kunden bei allen Fernabsatz-Verträgen zu.

Sobald bei Ihnen eine Retoure eingeht, bitten wir Sie, diese zügig zu bearbeiten.

Sendet der Kunde im Rahmen des Widerrufs Waren zurück oder erstatten Sie bei einer Reklamation den gesamten Warenwert statt Nachbesserung, müssen Sie eine Retoure (ohne Gutschrift) im System hinterlegen. Bei dem Austausch eines defekten Artikels brauchen Sie im Rakuten System nichts eintragen.

Behalten Sie Ihre Retourenquote im Blick. Ideal ist eine Quote unter 5 %. In Ihrem Händlerkonto finden Sie eine Übersichtsseite mit Ihrer Retourenquote des letzten Monats.

Reklamation

Auf Reklamationen müssen Sie innerhalb von 48 Stunden (Wochentags Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) reagieren. Gleiches gilt für die Kommunikation mit Kunden im Zusammenhang mit Widerrufen und Rücksendungen.

Im Hinblick auf die Rücksendekosten gelten die Bestimmungen der Händler-AGB. Sie geben vor, ob Sie die Rücksendekosten tragen oder der Kunde. Über diese Standard-Rücksenderegeln hinaus steht es Ihnen frei, den Kunden besserzustellen, z. B. durch eine kostenfreie Rücknahme.

In jedem weiteren Fall einer Retoure, insbesondere einer Reklamation, sind Sie verpflichtet, diese anzunehmen. Nach Eingang der Produkte müssen Sie die Produkte überprüfen und im Falle einer Gutschrift den Betrag erstatten. Im Einzelfall sollte innerhalb von drei Wochen eine Reparatur oder Austausch vorgenommen werden. Im Zweifel obliegt es Ihnen, den Anbieter zu kontaktieren.

Abweichende Retourenadresse

Ist die Retoure an eine andere Adresse, als die im Impressum vermerkte, zu schicken, tragen Sie diese entsprechend in Ihrem Händlerkonto ein.

Rückerstattung von Gebühren

Sollte es zu einer berechtigten Rückabwicklung des Kaufvertrages zwischen Ihnen und dem Kunden durch einen Widerruf kommen, werden Ihnen folgende Gebühren zurückerstattet/verrechnet:

  • Verkaufsgebühr auf den Retourbetrag (exklusive Rücksendekosten)
  • Ggf. Affiliate-Gebühr auf den Retourbetrag (exklusive Rücksendekosten)
  • Beteiligung an Rakuten Super Points auf den Retourbetrag (exklusive Rücksendekosten)

Stornierungen

Sie können die Bestellung nur stornieren, solange die Bestellung noch nicht versendet wurde.

Nach erfolgter Stornierung erhält der Kunde eine Information per E-Mail. Hier wird auch der Stornierungsgrund aufgeführt. Bereits erfolgte Zahlungen vom Kunden werden umgehend zurückerstattet.

Die Abrechnung der Stornierungsgebühren erfolgt monatlich in der Abrechnung der Zusatzgebühren. Stornierungsgebühren in Höhe von 3%  fallen nur bei Verschulden des Händlers an.

Produktdaten-Qualität

  • Eine EAN oder GTIN muss für jedes Produkt vorhanden und angegeben sein.
  • Die Produktdaten müssen den Google-Kriterien entsprechen (Produktdatenspezifikationen) (https://support.google.com/merchants/answer/188494?hl=de&ref_topic=3404778)
  • Alle Produkte müssen den Rakuten Kategorien korrekt zugeordnet sein.
  • Die Marken oder Hersteller müssen den Produkten korrekt zugewiesen sein.
  • Die Produkttitel müssen mindestens 5 und dürfen maximal 150 Zeichen enthalten.
  • Die Produktbeschreibung muss mindestens 5 und darf höchstens 5.000 Zeichen enthalten.
  • Angebote müssen mindestens ein Produktbild enthalten.
  • Die Produktbilder sollten eine Größe von 1600 Pixeln auf der längsten Seite haben. Die längste Seite der Produktbilder muss aber mindestens 500 Pixel groß sein und sollte als JPEG einen Qualitätswert von mindestens 90 haben.
  • Für jedes Produkt müssen die produktwesentlichen Eigenschaften als Attribute angelegt werden.

Service-Qualität

  • Bestellungen, die bis 11 Uhr von Rakuten zum Versand freigegeben wurden, müssen taggleich versendet werden.
  • Bestellungen, die nach 11 Uhr von Rakuten zum Versand freigegeben wurden, müssen spätestens am nächsten Werktag versendet werden.
  • Bei Speditionsversand muss die angegebene Lieferzeit eingehalten werden.
  • Bestellungen mit einem Warenwert über 20 € müssen eine gültige Trackingnummer bekommen und an Rakuten übermittelt werden.
  • Kundenanfragen müssen innerhalb eines Werktags beantwortet werden (sog. „auto re-ply“ Antworten zählen nicht als Antwort).
  • Kundenbeschwerden (Ware nicht erhalten, falsches Produkt, keine Rückmeldung, verspätete Lieferung, etc.) dürfen nicht mehr als 3 % der durchgeführten Bestellungen erreichen.
  • Die durchschnittlichen Kundenbewertungen dürfen nicht weniger als 4,0 von 5,0 Sternen betragen.

Weitere Voraussetzungen

  • Sie müssen für Ihren Shop ein speziell angepasstes Template benutzen, sofern dies von Rakuten bereitgestellt wird.