Der Versand im Wandel

Das nach wie vor wachsende Geschäftsvolumen stellt den Online-Handel vor neue Chancen, aber auch wachsende Herausforderungen in Sachen Logistik. Der Versand und insbesondere die Versandkosten spielen für die Onlinehändler eine wichtige Rolle – und bergen einiges an Optimierungspotential.

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Der anhaltende Boom des Online-Handels 

Der Boom des Online-Handels hält laut dem IFH Köln weiter an: Prognosen zufolge wird der Gesamtumsatz im deutschen E-Commerce im Jahre 2021 bei mindestens 80,4 Milliarden Euro liegen – konservativ geschätzt. Zum Vergleich: 2018 waren es 65,1 Milliarden Euro. Das erste Quartal von 2019 brachte wieder eine zweistellige Wachstumsrate und im ganzen Jahr soll schätzungsweise ein Gesamtumsatz von etwa 72 Milliarden Euro erreicht werden.

Die Schwierigkeiten mit dem Versand 

Diese anhaltende Entwicklung bringt zunehmend logistische Schwierigkeiten mit sich und stellt damit auch die Online-Händler selbst vor Herausforderungen. Dabei lassen sich Ursachen unterscheiden: Zum einen allgemeine Probleme der Logistik, die zwar primär Probleme der Logistikunternehmen selbst sind, sich allerdings auch stark auf den E-Commerce auswirken können. Zum anderen steht der einzelne Online-Händler vor spezifischen Schwierigkeiten hinsichtlich vieler Versandoptionen sowie gegenüber den wachsenden Ansprüchen der Kunden.

Die drohende Krise der Logistikbranche 

Der Versand stellt den Flaschenhals dar, durch den der erfolgreiche Onlinehandel fließen muss: Aktuellen Studien nach bremsen Schwierigkeiten in der Logistik das Wachstum im E-Commerce ein wenig ab. Angesichts der wachsenden Nachfrage sorgen bereits jetzt Arbeitskräftemangel und ein erhöhtes Verkehrsaufkommen in den Innenstädten dafür, dass die Auslieferung oftmals nicht den Wünschen der Kunden gemäß ausgeführt wird. Hierzu zählen neben einer verspäteten Lieferung auch Probleme bei der Zustellung selbst. Dies wiederum führt zu weniger Online-Bestellungen, denn laut IW machen die Lieferbedingungen etwa 41 Prozent bei der Kaufentscheidung aus. Längere Wartezeiten als erwartet oder aber andere Komplikationen bei der Zustellung stellen also ein massives Hindernis für die Kaufbereitschaft dar. Künftig sollen diese Schwierigkeiten weiter zunehmen.

Die Bedeutung der Versand-Optionen für den Online-Händler 

Die immens hohe Bedeutung, die die potenziellen Käufer den Versandbedingungen beimessen, sollte jeden Händler aufhorchen lassen. Neben den allgemeinen Schwierigkeiten auf Seiten der Logistik gibt es auch eine Reihe von Problemen auf Seiten der Händler sowie nachteilige Versandbedingungen. Denn die Erwartungen und Ansprüche der Kunden wachsen, was allerdings zum Teil auch zu einer erhöhten Zahlbereitschaft führt. So ist etwa für zwei Drittel der Kunden besonders wichtig, dass sie das Zeitfenster der Auslieferung selbst bestimmen können. 40 Prozent dieser Kunden wären bereit, dafür einen Aufpreis zu zahlen. Ähnlich geht es mit anderen Versandoptionen: Neben der Schnelligkeit legen die Kunden vor allem Wert auf Flexibilität, Zuverlässigkeit und zunehmend auch auf Umweltfreundlichkeit. Zu den Wünschen der Kunden zählt außerdem die Möglichkeit der Wahl von mehreren Versandanbietern bei der Bestellung: Etwa 63 Prozent finden solch eine Auswahl beim Bestellprozess wünschenswert.

Die Trends bei den Kunden und die Möglichkeiten der Händler 

Nach besagter Studie wandelt sich die Einstellung des Kunden zu dem Prozess der Auslieferung. In der Vergangenheit konnten Händler in puncto Versand im Wesentlichen nur über den Preis Kunden gewinnen. Inzwischen spielt auch die Leistung selbst eine immer größer werdende Rolle, sodass eine qualitative Versandvorbereitung zunehmend relevanter wird. Das kann für viele Händler auch eine Chance sein. Mit den steigenden Ansprüchen der Kunden geht ebenfalls eine steigende Bereitschaft zum finanziellen Mehraufwand einher. Immer mehr Kunden sind bereit, für bestimmte Versanddienstleistungen zu zahlen. Und das gilt nicht nur für eine besonders schnelle Auslieferung: Schon für die Auswahl von verschiedenen Paketdienstleistern bei dem Bestellvorgang wären 23 Prozent bereit, mehr zu zahlen.

Auswahl und schnelle Lieferung 

Es wäre also eine sinnvolle Maßnahme, dem Kunden die Auswahl unter verschiedenen Dienstleistern zu bieten. Eine schnelle Auslieferung (Lieferung am nächsten Tag) hat mit 59 Prozent der Befragten nach wie vor eine hohe Priorität, was sich auch in der Zahlungsbereitschaft niederschlägt. Dagegen fallen weitere Optimierungen diesbezüglich weniger relevant aus: Zustellungen noch am selben Tag oder innerhalb weniger Stunden war lediglich für 26 bzw. 17 Prozent wichtig.

Das Geschäft mit den Retouren 

Ein anderer zentraler Punkt ist das Thema Retouren: 64 Prozent der Kunden würden ihre Retouren gerne direkt an der Haustür wieder abgeben, darunter wären sogar 36 Prozent bereit, für diese Leistung mehr zu zahlen. Generell ist das Thema Retouren für die Kundenzufriedenheit äußerst relevant. Ein reibungsloser und unkomplizierter Ablauf der Retouren inklusive etwaiger Rückerstattungen kann zur Kundenbindung beitragen.

Vielleicht die Zukunft: Paketshops und Packstationen 

Ein etwas erstaunliches Ergebnis der Befragung ist die hohe Bereitschaft der Kunden, ihre Pakete bei Packstationen oder Paketshops abzuholen. Jeder Zweite wäre dazu bereit, während allerdings auch gut die Hälfte 2,77 Euro für die Lieferung bis an die Haustür bezahlen würde. Gerade im Zusammenhang mit den Schwierigkeiten der Logistikbranche könnte dieser Punkt in Zukunft sehr relevant werden. Falls das System an Paketshops und Packstationen ausgebaut und als Standard für die Auslieferung die Lieferung an die Haustür ersetzen sollte, dürfte die Zahlbereitschaft einiger Kunden noch weiter steigen. In diesem Fall könnte die Lieferung an die Haustür ein Sonderservice sein.

Neue Chancen durch Herausforderungen und veränderte Kundenwünsche 

Insgesamt lassen sich also zwei Faktoren ausmachen, die den Wandel wesentlich bedingen: die allgemeinen Herausforderungen für die Logistikbranche sowie die veränderten Wünsche der Kunden hinsichtlich der Versandoptionen. Bei den veränderten Kundenwünschen ist der Ansatz für Online-Händler klar. Die Herausforderungen für die Logistikbranche hingegen mögen sich zwar auf den ersten Blick als rein brancheninterne Probleme darstellen, allerdings betreffen diese Schwierigkeiten den Online-Handel dermaßen essenziell, dass künftig eine engere Zusammenarbeit vorteilhaft wäre. Dabei bedarf es neuer Logistikkonzepte, die ganz neue Chancen zur Umsatzsteigerung bieten.

Die Anforderungen an die Logistikbranche sowie die sich wandelnden Ansprüche der Kunden werden zunehmend auch die Online-Händler unter Zugzwang setzen. Daraus ergeben sich aber auch ganz neue Möglichkeiten und Chancen – bei einer konstruktiven Zusammenarbeit von Händlern und Paketdienstleistern kann der "Flaschenhals" Versand überwunden werden und der Onlinehandel sein ganzes Potential entfalten.