10 Tipps zur Retourenvermeidung

Retouren sind ärgerlich. Für Kunden wie auch für Händler. 
Gerade für Händler sind Retouren eine teure Angelegenheit, die aber zu einem gewissen Teil vermeidbar sind. Man darf nämlich nicht nur die Kosten für die Rücksendung beachten, sondern auch die Material- und Personalkosten sind nicht zu vergessen. Auch darf man nicht vergessen, dass der Händler die Hinsendekosten zu tragen hat.

Diese Kosten müssen Sie beachten und einkalkulieren. 
Beispiel: Nimmt man an, dass die Hinsendekosten bspw. 4,50 Euro betragen, die Annahme des Retourepakets Zeit kostet, wie auch die Aufbereitung und Prüfung der Rücksendung - nehmen wir hier an, der Mitarbeiter benötigt 20 Minuten hierfür, was uns 3 Euro kostet, dann sind wir hier bereits bei 7,50 Euro. Nehmen wir weiter an, dass wir die Rücksendekosten tragen, dann kommen bspw. weitere 6 Euro hinzu. Mittlerweile sind wir bei 13,50 Euro. Und jetzt haben wir die Kosten für die Zahlungsabwicklung noch gar nicht berücksichtigt. In der Bekleidungsbranche geht man von 19 Euro pro Retoure aus. (Quelle: t3n.de[1])
Bei Rakuten fallen für eine Retoure keine Gebühren für den Händler an.
 

Dabei ist es wichtig zu wissen, warum Ihre Kunden die Ware zurücksenden.

Die Retoure kann unterschiedliche Gründe haben. In der Bekleidungsbranche ist es für die Kunden üblich, die Artikel in unterschiedlichen Größen zu bestellen. Hier ist es oft das Größenproblem, das der Kunde hat. Manche Kleidungsstücke fallen größer oder kleiner aus als andere. Verringern kann man dies durch bessere Informationen für den Kunden: Bessere Produktbeschreibungen und Produktbilder.

Analysieren Sie die Gründe für Retouren. Nicht umsonst gibt es Retourenbegleitscheine bei großen Händlern, auf denen der Grund der Rücksendung abgefragt werden.

Ab dem 13. Juni 2014 fällt die 40 Euro-Regelung weg, nach der die Händler ab einem Artikelwert von 40 Euro die Rücksendekosten übernehmen müssen. Ab diesem Termin muss der Kunde immer die Rücksendekosten tragen, während der Händler weiterhin die Hinsendekosten trägt. Dies könnte dazu führen, dass es weniger Rücksendungen geben wird. Allerdings zeigt es sich, dass größere Händler auch weiterhin als Kundenservice die Rücksendungen kostenfrei anbieten werden.

Wie kann man Retouren vermeiden bzw. verringern?

Im Prinzip ist hierzu genau das gleiche zu sagen, wie beim Thema Verkaufen: Hohe Produktdatenqualität und Kundenservice.

1. Umfassende Produktdarstellung

Die Kunden können die Produkte nicht in die Hand nehmen, drehen, näher betrachten und befühlen.

Daher müssen Sie dies mit einer passenden Produkt-beschreibung ersetzen und die passenden Bilder aus verschiedenen, relevanten Perspektiven präsentieren. Die Bilder müssen dabei professionell sein.

Beschreiben sie das Produkt so genau wie möglich. Keine Frage sollte offen sein: Material, Farbe, Abmessung, Größe, technische Details, Verwendung, Reinigung etc gehören dazu, aber auch Kompatibilitäten mit anderen Produkten müssen in der Produktbeschreibung zu finden sein. Schreiben sie ganze Sätze.

Vergessen Sie nicht eventuelle Varianten des Produkts mit Bildern zu beschreiben.

Produktbeschreibung und Produktbilder

Erfahrene Shopbetreiber wissen, dass man durch eine gute Beratung Retouren vermeiden kann. Diese muss im Online-Bereich über die Produktbeschreibung stattfinden in Kombination mit hochwertigen Produktbildern.

Je besser Sie hier arbeiten, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Ware behält, denn er hat sich bewusst für diesen Artikel entschieden und genau das erhalten, was er sich vorgestellt hat. Den größten Einfluss auf die Retourenquote haben die Produktbeschreibung und Produktdarstellung.

Je besser Sie einen Artikel beschreiben und darstellen, umso besser kann sich der Kunde ein Bild von diesem Artikel machen: das passende Bild.

Ungenaue Beschreibungen lassen eventuell zu viel Spielraum für Spekulationen. Formulierungen, die Eigenschaften suggerieren, die das Produkt nicht hat, führen zu Verärgerung und Retouren.

Achten Sie also immer darauf, dass Sie die Artikel so beschreiben, dass Sie hinter der Beschreibung stehen können und dem Kunden alle relevanten Informationen bieten.

2. Kundenservice ist Trumpf

Sind Fragen noch offen, will der Kunde diese möglicherweise von Ihnen schnellstmöglichst beantwortet bekommen.

Hierzu wird der Kunde Ihnen entweder eine Mail schicken oder versuchen, Sie anzurufen. 
Wichtig dabei ist es, dass Sie die Anfragen so schnell wie möglich beantworten, denn der Kunde hat bereits das Interesse an einem Artikel geäußert. Jetzt entscheidet es sich, ob er kaufen wird Auch bei Reklamationen sollten Sie übrigens den Kunden freundlich und schnell bedienen.

Achten Sie bitte darauf, dass Sie immer zu den von Ihnen im Shop prominent gezeigten Service-Zeiten erreichbar sind.

Richten Sie beispielsweise auch eine Inhaltsseite mit „Häufig gestellten Fragen“ ein.

3. Schnelle Bestellbearbeitung

Der Vorteil des stationären Handels ist es, dass man den Artikel in der Regel sofort mitnehmen kann.

Im Onlinehandel ist dies nicht möglich. Hier braucht es eine Zeit, bis der Artikel geliefert wird. Im Idealfall bestellt der Kunde einen Artikel und an nächsten oder übernächsten Tag wird dieser geliefert.

Achten Sie darauf, dass Sie die Bestellung schnell und sorgfältig bearbeiten. Versenden Sie sofort nach Freigabe der Bestellung bzw. halten Sie Ihre festgelegten Lieferzeiten ein.

Je schneller der Kunde den Artikel in Händen halten kann, umso zufriedener ist der Kunde. Die Euphorie des Kunden über den Kauf hält nämlich nicht lange an und führt bei zu langer Lieferzeit möglicherweise zur Stornierung.

4. Korrekte Angaben zur Verfügbarkeit

Damit der Kunde überhaupt den Artikel erhalten kann, müssen Sie den Artikel auf Lager haben bzw. liefern können.

Achten Sie daher immer auf korrekte Bestände und Angaben der Bestandsmenge über alle Systeme. Kontrollieren Sie dies am besten täglich, es kann durchaus einmal ein Abgleich fehlerhaft sein.

Lieferverzögerungen werden von Kunden nicht immer akzeptiert.

5. Professionelle Verpackung

Natürlich ist es aus ökologischer Sicht sinnvoll, dass man Verpackungen wiederverwendet. Nur macht das bei einem professionellen Händler keinen guten Eindruck.

Achten Sie auch darauf, dass Sie die Produkte so verpacken, dass keine Beschädigungen entstehen.

Kontrollieren Sie die Artikel vor dem Verpacken auf Beschädigungen, denn defekte Artikel kommen mit meistens zurück.

6. Sendungsverlauf kommunizieren

Damit der Kunde immer informiert ist, wo sein Paket sich gerade befindet, ist es wichtig, dass Sie in der Bestellabwicklung den entsprechenden Tracking-Code hinterlegen.

Damit weiß der Kunde immer, wo sich das Paket befindet und ist entsprechend informiert. Das vermindert das Bedürfnis der Nachfrage.

Bestätigen Sie den Versand immer zeitnah, damit der Kunde weiß, dass Sie das Paket verschickt haben.

7. Feedback einholen

Achten Sie darauf, was Ihre Kunden über Ihren Shop, Ihren Service und Ihre Produkte sagen.

Kundenbewertungen helfen anderen Kunden bei der Kaufentscheidung. Über Rakuten wird der Kunde aufgefordert, eine Bewertung abzugeben.

Fallen die Bewertungen negativ aus, werden sich andere Kunden daran orientieren.

Nutzen Sie diese Bewertungen, um Ihren Service zu optimieren.

8. Unkomplizierter Retourenablauf

Rund 86 % der Kunden möchten, für den Fall einer Retoure, einen Retoureschein im Paket vorfinden.

Legen Sie zumindest eine Anleitung für eine Retoure bei, bspw. eine kostenfreie Nummer zum Anmelden einer Retoure.

Je unkomplizierter der Ablauf dem Kunden erscheint, umso einfacher fällt die Kaufentscheidung.

9. Gründe ermitteln und analysieren

Wissen Sie, warum Kunden etwas zurückschicken?

Kennen Sie die Gründe?

Legen Sie dem Paket einen Retourefragebogen bei, mit dem Sie die Gründe ermitteln können, um die Gründe beseitigen zu können und Ihren Service zu optimieren.

Eventuell rufen Sie bei dem ein oder anderen Kunden persönlich an und fragen nach, woran es gelegen hat.

10. Retoure zeitnah bearbeiten

Wichtig ist natürlich auch, dass Sie die Retoure, sobald diese in Ihrem Hause eingetroffen ist, bearbeiten und die Retoure in das System eintragen.

Je schneller Sie die Retoure bearbeiten, umso positiver wertet dies der Kunde.

Zögern Sie die Bearbeitung unnötig heraus, haben Sie den Kunden verloren. Und möglicherweise nicht nur diesen.

Exkurs: Studie "Erfolgsfaktor Versandabwicklung"

Im Rahmen des E-Commerce-Leitfadens wurde eine Studie zum Thema Erfolgsfaktor Versandabwicklung erstellt, bei der Endkunden befragt wurden. 
die Ergebnisse liegen nun aktuell vor.

Hierbei ist für 86 % der Befragten wichtig, dass der Händler die versprochenen Versandtermine einhält. 
12 % der Befragten gaben an, noch niemals eine Retoure veranlasst zu haben. Dabei ist der Anteil der Frauen wesentlich höher als der der Männer. Der Häufigste Grund ist mit 78 % ein nicht passender Artikel.

Kommt es zu einer Retoure, ist es den Kunden sehr wichtig, dass die Abwicklung unkompliziert abläuft. Ebenso ist eine kostenfreie Retoure für 83 % der Befragten ein wichtiges Kriterium. Verfügbarkeit und Preis können hier aber die Kaufentscheidung beeinflussen.

In dieser Studie wurde auch gezeigt, dass 68 % der Befragten das Paket direkt über einen Link in der Versandbestätigung verfolgen (Sendungsverfolgung). Dies zeigt, dass es wichtig ist, dass Sie einen Trackingcode hinterlegen.

Quelle: Erfolgsfaktor Versandabwicklung - Die Bedeutung der Versandabwicklung im Online-Handel. Robert Torunsky, Dr. Georg Wittmann, Dr. Ernst Stahl, Nikolas Horn. Erscheinungsdatum: Februar 2014. ISBN: 978-3-940416-94-0. Zusammenfassung abgerufen am 24.3.14.

Quellen

http://t3n.de/magazin/retourenmanagement-e-commerce-weniger-zurueck-234158/
http://t3n.de/news/retouren-dilemma-kundenwuensche-529264/
http://www.ecommerce-leitfaden.de/erfolgsfaktor-versandabwicklung.html
http://www.retourenforschung.de
http://www.retourenforschung.de/definition_statistiken-retouren-deutschland.html
alle abgerufen am 24.03.2014 https://newsroom.rakuten.de/blog/retourenvermeidung/ vom 20.04.16