Rakuten Marktplatz Richtlinien
 

Wir bei Rakuten möchten Ihnen als Händler und Ihren Kunden eine reibungslose Verkaufsabwicklung gewährleisten. Daher ist die Einhaltung der Richtlinien wichtig für uns alle, und zugleich verpflichtend für alle Händler auf unserem Marktplatz. 

Höflichkeit und Professionalität prägen die Kommunikation zwischen Ihnen als Händler, uns als Anbieter des Marktplatzes und Ihren Kunden. Im Sinne aller legen wir auf dem Marktplatz großen Wert auf einen serviceorientierten Umgang. Deshalb ist unser Kundenservice auch gerne bei Fragen rund um Ihr Händlerprofil persönlich für Sie da. Sie können uns jederzeit per E-Mail unter support@rakuten.de kontaktieren. 

Kundenservice und Kontaktrate

Kundenservice

Kundenanfragen gehen in der Regel direkt auf unserem Marktplatz ein und werden von unserem Kundenservice für Sie bearbeitet. 

Sollte es notwendig sein, leiten wir Anfragen Ihrer Kunden an Sie weiter. Erreicht Sie eine Kundenanfrage über Rakuten Nachrichten in Ihrem Händlerkonto, beantworten Sie diese innerhalb von 48 Stunden über unseren Nachrichtendienst – idealerweise noch am selben Tag. So bieten Sie Ihren Kunden einen guten Service. Antworten Sie bitte unbedingt über unseren Nachrichtendienst. Dadurch verhindern Sie, dass unser Kundenservice bei anscheinend unbeantworteten Kundenanfragen für Sie aktiv wird.

Erreichbarkeit

Um Ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten, geben Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit in Ihrem Händler-Profil an. Dadurch haben Ihre Kunden die Möglichkeit, Sie bei Fragen einfach und schnell erreichen zu können. Bitte achten Sie auch darauf, dass Ihre Kontaktdaten und Servicezeiten im Rakuten Händlerkonto immer aktuell sind.

Sollten Sie außerhalb unseres Marktplatzes mit Ihren Kunden Kontakt aufnehmen, etwa per E-Mail oder Telefon, beziehen Sie unseren Kundenservice stets in Kopie in den Schriftverkehr mit ein. Damit ist gewährleistet, dass die Kontaktfristen eingehalten werden. Denken Sie daran, auch bei telefonischen Absprachen mit Ihren Kunden den Kundenservice schriftlich zu informieren – dies geht ganz einfach unter Support.

Kontaktrate

Die Kontaktrate umfasst alle Kundenanfragen und -beschwerden, die Bestellungen in Ihrem Shop betreffen. Die Kontaktrate ist ein messbares Qualitätsmerkmal, das auf unserem Marktplatz von großer Bedeutung ist. Halten Sie die Kontaktrate möglichst gering. Bei einer zu hohen Kontaktrate sehen wir einen Optimierungsbedarf und werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen.

Kontakte durch Kunden, die durch Bestellungen hervorgerufen werden, werden im Verhältnis zur Gesamtanzahl aller Bestellungen betrachtet. Die Werte für Kontaktraten entnehmen Sie bitte dem Punkt Basic und Pro Kriterien.

Besonderheiten für Händler außerhalb der Europäischen Union (EU):

Als Händler außerhalb der EU hinterlegen Sie bitte in Ihrem Händlerkonto eine namentlich genannte Kontaktperson mit aktueller E-Mailadresse für den Rakuten Kundenservice. 

Bitte nehmen Sie alle Kundenanfragen ernst und behandeln Sie diese so lösungsorientiert, wie wir es auch tun. Gemeinsam mit Ihnen können wir Ihren Kunden einen guten Service bieten und Ihnen als Händler zufriedene und treue Kunden.

Lieferzeiten

Um Ihren Kunden eine optimale Service-Qualität zu bieten, achten Sie darauf, Bestellungen innerhalb der angegebenen Lieferzeit zu bearbeiten und zu versenden.

Die Lieferzeit beinhaltet die Zeit, die Sie benötigen, um den Versand vorzubereiten und die Zeit, die der Transport zu Ihren Kunden dauert. Je nach angegebener Lieferzeit kann dies variieren.

Die folgende Übersicht zeigt Ihnen, nach wie vielen Werktagen (Mo-Sa) Sie die Ware spätestens versenden müssen. 

So halten Sie die Lieferzeiten ganz einfach ein:

Aktivieren Sie die Benachrichtigungsfunktion im Rakuten-Händlerkonto. Sie erhalten sofort eine E-Mail, wenn eine Bestellung eingegangen ist.

Haben Sie Ihren Shop über API an unseren Marktplatz angebunden? Achten Sie darauf, dass bei der Nutzung der API Ihre verwendete Schnittstelle funktioniert und keine Fehlermeldungen vorliegen.

Ist eine Bestellung freigegeben, bearbeiten Sie diese umgehend. Sorgen Sie dafür, dass die Ware zuverlässig innerhalb der gesetzten Lieferzeit an Ihren Kunden versandt wird.

Idealerweise versenden Sie die Ware noch am Tag des Bestelleingangs. So stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden die Ware schnell erhalten.

Lieferung am selben Tag: Bieten Sie diese Option an, muss die Ware bei Bestellung bis 11 Uhr am selben Tag versendet werden. Bei Bestellungen nach 11 Uhr, spätestens am nächsten Tag, unabhängig von der angegebenen Lieferzeit. Ausnahmen sind Speditionsartikel, diese müssen innerhalb der angegebenen Frist verschickt werden.

Lieferverzug

Sollten Sie mit der Lieferung in Verzug kommen, vermerken Sie dies unbedingt in Ihrem Händlerkonto. Ihre Kunden werden dann automatisch von uns über den neuen Liefertermin informiert. Kommt es zu einem Lieferverzug von mehr als 16 Tagen nach Bestelleingang wird der Kauf von uns storniert. In diesem Fall fällt eine Stornogebühr von 3 % des Gesamtwerts der Bestellung (inkl. Versandkosten) an.

Lieferverzugsrate

Die Lieferverzugsrate umfasst den Anteil aller Bestellungen, der nicht innerhalb des angegebenen Zeitraums ausgeliefert wurde. Sie ist ein messbares Qualitätsmerkmal, das auf dem Marktplatz eine große Bedeutung hat. Idealerweise ist Ihre Lieferverzugsrate möglichst gering. So verhindern Sie, dass wir uns bei häufigem Lieferverzug einschalten. Denken Sie daran, dass ein zuverlässiger und schneller Versand oft darüber entscheidet, ob Ihr Kunde wieder bei Ihnen kauft. 

Unter dem Punkt Basic und Pro-Kriterien haben Sie die Möglichkeit, die Grenzwerte für den Lieferverzug einzusehen. 

Sendungsverfolgung

Über unsere angebundenen Logistikunternehmen haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden eine Paketverfolgung zu ermöglichen. Bei Bestellungen, deren Warenwert 20€ übersteigt, ist es verpflichtend, einen Trackingcode, bzw. eine Sendungsverfolgungsnummer zu hinterlegen. Dadurch verringern Sie Kundenanfragen bezüglich des Verbleibs der Ware und Ihr Kunde hat die Möglichkeit, aktiv den Status seiner Bestellung zu verfolgen. Als Händler mit Pro-Tarif ist die Angabe einer Sendungsverfolgungsnummer obligatorisch.

Durch die Möglichkeit der Sendungsverfolgung minimieren Sie Ihr Versandrisiko. Dieses liegt auf Ihrer Seite. Teilt Ihnen Ihr Kunde mit, eine Bestellung ohne Sendungsverfolgung nicht erhalten zu haben, muss der Artikel von Ihnen noch einmal verschickt werden. Durch die Sendungsverfolgung mit Trackingcode haben Sie die Möglichkeit, den Verlauf Ihrer Sendung genau nachzuverfolgen. So haben Sie Ihre Bestellungen immer im Blick. Sendungsverfolgungsnummern können entweder direkt bei der Bestellungsübermittlung oder nachträglich angegeben werden.

Prüfungs- und Nachweispflicht / Altersbeschränkung 

Artikel, die nach dem Jugendschutzgesetz und dem Jugendmedienstaatsvertrag zwar verkauft werden dürfen, aber einer Altersbeschränkung unterliegen, wie etwa:

Alkohol und alkoholhaltige Waren, 

Erotikartikel, 

dürfen nur unter Einhaltung der gesetzlichen Altersbeschränkung ausgeliefert werden. Als Händler sind Sie in diesem Fall dazu verpflichtet, eine Altersverifizierung mit einem allgemein anerkannten Altersverifikationsverfahren durchzuführen. Haben Sie Fragen zur Altersbeschränkung und zu Möglichkeiten der Altersverifikation? Unser Kundenservice steht Ihnen gerne unter Support zur Verfügung.

Trägermedien wie DVDs, Bücher, Spiele usw.,

Prüfen Sie regelmäßig in Ihrem Händlerkonto, ob neue Bestellungen eingegangen sind.

Artikel

Angebotene Artikel müssen neu und originalverpackt sein. B-Ware und generalüberholte Artikel können nur nach Absprache und unter bestimmten Bedingungen auf unserem Marktplatz angeboten werden. Unser Support steht Ihnen bei allen Fragen hierzu persönlich zur Verfügung und berät Sie gerne. 

Verbotene Artikel

Bestimmte Artikel dürfen auf unserem Marktplatz nicht angeboten werden. Die Liste der verbotenen Artikel finden Sie hier.

Artikelangebote oder Angebotsgestaltungen, die gegen die maßgebliche Rechtsordnung und gesetzlichen Vorschriften verstoßen, sind auf unserem Marktplatz ebenfalls verboten. Bitte beachten Sie auch die Vorgaben des deutschen Zolls zur Einfuhr von Nicht-EU-Gütern. Den offiziellen Link für diese Vorgaben finden Sie hier: https://www.zoll.de/EN/Businesses/Movement-of-goods/Mail-Internet/Shipments-from-a-non-EU-country/Goods/goods_node.html

Daneben dürfen Artikel ebenfalls nicht gegen Verbotslisten von Partnern verstoßen, mit denen wir zusammenarbeiten.

Artikelverfügbarkeit

Halten Sie die Verfügbarkeit Ihrer Artikel stets auf dem aktuellen Stand. Nicht lieferbare Artikel dürfen auf dem Marktplatz nicht angeboten werden. Sollte es zu einer Bestellung von nicht lieferbarer Ware kommen, fällt in der Regel auch hier eine Stornogebühr an. Achten Sie auch stets auf die korrekte Angabe der Produktdaten Ihrer angebotenen Artikel.

Versand außerhalb der EU: Kennzeichnen Sie Artikel deutlich, die außerhalb der EU verschickt werden und nicht einem Lager innerhalb der EU vorrätig sind.

Um die Lagerbestände aus Ihrem Shop mit verschiedenen Marktplätzen zu synchronisieren, bieten unsere Partner technische Lösungen. Genauere Informationen entnehmen Sie bitte dem Link.

Produktdaten

Um eine einwandfreie Datenqualität sicherzustellen, sind Sie als Händler verpflichtet, bei der Einstellung von Produkten auf unserem Marktplatz folgende Richtlinien einzuhalten:

  • Google-Kriterien: Achten Sie darauf, dass Ihre Produktdaten den Google-Kriterien entsprechen. Produktdatenspezifikationen finden sie hier.
  • Weisen Sie Marken oder Hersteller den Produkten korrekt zu.

Angebote müssen mindestens ein Produktbild enthalten.

  • Die ideale Größe für Ihre Produktbilder ist: 500 Pixel bis 1600 Pixel auf der längsten Seite. Sollten Sie Produktbilder als JPEG hochladen, bitten wir Sie, dies mit einem Qualitätswert von mindestens 90 dpi zu tun. Aussagekräftige Bilder in guter Qualität helfen Ihnen, Ihre Produkte gut darzustellen und das Interesse Ihrer Kunden zu steigern.

Folgende Inhalte sind verpflichtend für Produktbeschreibungen:

  • Der Titel: Nennung des Markennamens, des Produktnamens oder von Keynotes (bei Fashion-Varianten). Eine Nennung aller Produktvarianten ist nicht erlaubt, ebenso wenig wie falsche Angaben zum Produkt. Die Länge des Produkttitels muss mindestens 5 und darf maximal 150 Zeichen enthalten. Wir empfehlen maximal 70 Zeichen für eine optimale Darstellung auf dem Marktplatz.
  • Die Produktbeschreibung:  Setzen Sie relevante Wörter an den Anfang der Zeile. Dies ist wichtig, um Ihrem Kunden einen genauen Überblick über Ihr Produkt zu geben. Auch für einen optimalen SEO-Inhalt sollten Sie wichtige Schlüsselwörter, sogenannte Keywords in Ihre Produktbeschreibung einfließen lassen.
  • Die Textlänge: Die Länge des Textes orientiert sich an Ihrem Produkt. Vermitteln Sie grundlegende und wichtige Informationen zum Produkt, wie etwa Inhaltsstoffe, Farbe, Maße, Material und weitere relevante Informationen. Bieten Sie Ihren Kunden eine Garantie oder gibt es Zubehör, das für die Nutzung des Produkts benötigt wird? Listen Sie alles auf, was Ihr Produkt genau beschreibt und wichtig ist. Sorgen Sie als Händler mit aussagekräftigen Produktbeschreibungen dafür, dass Ihre Kunden das Produkt genau verstehen.
  • EAN (Europäische Artikel Nummer): Die Angabe von EAN ist für Pro-Händler verpflichtend. Die EAN sorgt für eine weltweit eindeutige Produktkennzeichnung und dient zur Identifikation eines Produkts. Mit der Angabe einer EAN unterstützten sie den Kunden bei der Produktsuche. Um einen bestimmten Artikel zu finden, können Kunden die jeweilige EAN des Produkts in die Suchleiste eingeben. So werden Ihre Artikel einfacher gefunden.
  • Kategorien: Ordnen Sie alle Artikel den richtigen Kategorien auf dem Marktplatz zu. Das ist besonders wichtig, damit Ihre Kunden die Artikel einfach über die Kategorie-Suche finden können. Bei Bedarf ist eine zusätzliche Zuordnung der Marke erforderlich. Bitte bedenken Sie, dass dieser Vorgang für eine gute Datenqualität von großer Bedeutung ist und Ihnen hilft, Ihre Produkte richtig zu positionieren. Bei Fragen rund um die passende Kategorie für Ihr Produkt unterstützt Sie unser Support gerne.
  • Attribute: Legen Sie für jedes Produkt, sofern vorhanden, die wesentlichen Merkmale des Produkts als Attribute an. Diese Angaben sind verpflichtend um den Kunden über den Artikel zu informieren. Diese Informationen werden nicht nur auf der Produktdetailseite angezeigt, sondern auch im Bestellprozess und im Check Out.

Achten Sie bitte immer darauf, dass Ihre Produktdaten aktuell sind. Kontrollieren Sie bei Datenimporten, ob diese fehlerfrei übertragen wurden. Für Fragen rund um die optimale Darstellung und Pflege Ihrer Produktdaten steht Ihnen unser Händler-Support unter support@rakuten.de gerne zur Verfügung.

Wie funktioniert die Zahlungsabwicklung über Rakuten für Sie?

Als Rakuten-Händler nutzen Sie automatisch die Zahlungsabwicklung durch Rakuten. Als Grundlage dient eine sogenannte Treuhandvereinbarung zwischen Rakuten Ihnen als Händler.

Ihre Kunden nutzen bei jedem Bestellvorgang den Bestellprozess von Rakuten und bezahlen ausschließlich über die im Check-out angebotenen Zahlungsarten direkt an Rakuten. Die Weiterleitung der Verkaufserlöse an Sie erfolgt automatisch durch uns. 

16 Tage nach Versand der Ware überweisen wir Ihnen den Kaufbetrag abzüglich der vereinbarten Gebühren. Rechnungen zwischen Rakuten und Ihnen als Händler weisen ausschließlich Nettobeträge aus. Diese Sicherheitsfrist von 16 Tagen betrifft Händler innerhalb der EU und kann für Händler außerhalb der EU länger dauern. 

Sie können selbst festlegen, wann die Abrechnung der Verkaufsgebühren und die Auszahlung der eingegangenen Bestellungen erfolgen soll:

  • Täglich (werktags)
  • Zweiwöchentlich (donnerstags)
  • Monatlich – zum 15. des Folgemonats
  • Wöchentlich (donnerstags)

Der Auszahlungszyklus beginnt nach Ablauf der 16-tägigen Bearbeitungsfrist. Hier finden Sie weitere Informationen zu Zahlungsabwicklungen.

Für Händler außerhalb der EU ist aktuell nur eine monatliche Abrechnung möglich.

Abrechnung der Gebühren

Gebühren, die auf dem Marktplatz anfallen: Hier orientieren wir uns stets an den Nettobeträgen des jeweiligen Warenwerts. Dies betrifft folgende Gebühren:

  • Storno: 3 % Stornogebühr werden vom Warenwert berechnet und dem Händler netto in Rechnung gestellt
  • Coupons: Gebühren für Coupons werden von 100 % des reduzierten Warenwerts berechnet. 
  • Rakuten Super Points: Gebühren für Rakuten Super Points werden von 100 % des Warenwerts berechnet (nicht vom reduzierten Betrag)

Rechnungsstellung an die Kunden

Wenn Sie eine Rechnung an den Kunden stellen, muss diese folgenden Elemente beinhalten:

  • Datum 
  • Bestellnummer
  • Rechnungsnummer
  • Firmenname und Adresse
  • Kundendaten (Name und Anschrift)
  • Rechnungsbetrag
  • VAT/ Steuernummer
  • Titel: Rechnung

Wiederruf

Der Kunde hat ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Das Widerrufsrecht ist gesetzlich geregelt und steht dem Kunden bei nahezu allen Fernabsatz-Verträgen zu.

Sobald bei Ihnen eine Retoure eingeht, sind Sie als Händler verpflichtet, auf Reklamationen innerhalb von 48 Stunden (Wochentags, Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu reagieren.

Sendet der Kunde im Rahmen des Widerrufs Waren zurück oder erstatten Sie bei einer Reklamation den gesamten Warenwert statt Nachbesserung, müssen Sie eine Retoure (ohne Gutschrift) im System hinterlegen. Bei dem Austausch eines defekten Artikels brauchen Sie im Händlerkonto nichts einzutragen.

Reklamation

Als Händler sind Sie verpflichtet, auf Reklamationen innerhalb von 48 Stunden (Wochentags, Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu reagieren. Im Hinblick auf die Rücksendekosten gelten die Bestimmungen der Händler-AGB. Sie geben vor, ob Sie die Rücksendekosten tragen oder der Kunde. Über diese Standard-Rücksenderegeln hinaus steht es Ihnen frei, den Kunden besserzustellen, z. B. durch eine verlängerte Rücksendefrist oder eine kostenfreie Rücknahme.

In jedem Fall einer Retoure, insbesondere einer Reklamation, sind Sie verpflichtet, diese anzunehmen. Nach Eingang der retournierten Produkte sind Sie verpflichtet, die Produkte zu überprüfen und im Falle einer Gutschrift den Betrag zu erstatten. Im Einzelfall sollte innerhalb von drei Wochen eine Reparatur oder Austausch vorgenommen werden. Im Zweifel obliegt es Ihnen, den Hersteller zu kontaktieren.

Abweichende Retourenadresse

Sie möchten eine abweichende Retouren-Adresse angeben? Tragen Sie diese entsprechend in Ihrem Händlerkonto unter meine Kundendaten ein. Wir übernehmen diese Daten für Sie in Ihrer Widerrufsbelehrung an die Marktplatzkunden.

Bitte beachten Sie, dass momentan nur Adressen für Retouren angeben werden können, die in Deutschland, Großbritannien, Frankreich oder Österreich liegen. 

Rückerstattung von Gebühren

Sollte es zu einer berechtigten Rückabwicklung des Kaufvertrages zwischen Ihnen und dem Kunden durch einen Widerruf kommen, werden Ihnen folgende Gebühren zurückerstattet/verrechnet:

  • Verkaufsgebühr auf den Retourbetrag (exklusive Rücksendekosten)
  • Ggf. Affiliate-Gebühr auf den Retourbetrag (exklusive Rücksendekosten)
  • Beteiligung an Rakuten Super Points auf den Retourbetrag (exklusive Rücksendekosten)

Stornierungen

Sie können die Bestellung nur stornieren, solange die Bestellung noch nicht versendet wurde. Gründe hierfür können „Lieferverzug“, „Ware nicht lieferbar“, „Nicht-Erreichbarkeit“, etc. sein. Sie als Händler müssen in diesem Fällen eine Stornierungsgebühr in Höhe von 3% des Kaufpreises entrichten. Die Abrechnung der Stornierungsgebühren erfolgt monatlich in der Abrechnung der Zusatzgebühren. Stornierungsgebühren fallen nur bei Verschulden des Händlers an. 

Nach erfolgter Stornierung erhält Ihr Kunde eine Information per E-Mail. Hier wird auch der Stornierungsgrund aufgeführt. Bereits erfolgte Zahlungen vom Kunden werden umgehend zurückerstattet.

Stornoquote

Die Stornoquote ergibt sich aus der Anzahl der Stornierungen im Verhältnis zu allen Bestellungen. Berücksichtigt werden alle Stornierungen, die Sie als Händler zu verantworten haben. Dies ist ein messbares Qualitätsmerkmal, auf das wir auf dem Marktplatz achten. Die Stornoquote muss daher möglichst gering sein. Sie verhindern damit, dass wir uns bei häufigen Stornierungen einschalten.

Unter dem Punkt Basic und Pro Kriterien, können Sie die Grenzwerte für die Stornoquote entnehmen. 

Abhängig von Ihrem Vertrag sind Sie als Händler verpflichtet, die entsprechenden Qualitätskriterien einzuhalten. 

Kriterien der Service-QualitätBasic-HändlerPro-Händler
StornoquoteUnter 5%Unter 3%
LieferverzugsrateUnter 5%Unter 3%
KontaktrateUnter 5%Unter 3%
Sendungsverfolgung ab Warenwert 20€WünschenswertVerpflichtend

 

Kriterien der Produktdaten-QualitätBasic-HändlerPro-Händler
Kategorisierung der ProdukteVerpflichtendVerpflichtend
Angabe von EANWünschenswertVerpflichtend
Produkte mit zugeordneten MarkenVerpflichtendVerpflichtend

 

Die vorliegenden Raten und Vorgaben sind stets einzuhalten. Bei Vernachlässigung oder Missachtung behalten wir uns vor, einschränkende Maßnahmen bis hin zur Shop-Sperrung einzuleiten.

Durch die Einhaltung der Richtlinien kann ein optimaler Service garantiert werden. Wir freuen uns, gemeinsam mit Ihnen als Händler Ihren Kunden ein serviceorientiertes Shopping-Erlebnis bieten zu können.