Service-Qualität

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Guter Kundenservice für zufriedene Kunden

Erfolg hängt von der Zufriedenheit Ihrer Kunden ab. Um diese Zufriedenheit zu gewährleisten, sind die Richtlinien zur Rakuten Service-Qualität wichtig für uns alle und zugleich verpflichtend für alle Händler auf dem Marktplatz. Guter Service spiegelt sich in positiven Kundenbewertungen wider. Gute Bewertungen wirken sich wiederum positiv auf Ihre Verkäufe aus. Auf dem Rakuten Marktplatz ist Service-Qualität messbar. Nachfolgend haben wir für Sie die wichtigsten Punkte für guten Service auf dem Rakuten Marktplatz zusammengefasst: 

Das ist bei der Bearbeitung von Bestellungen zu beachten

  • Prüfen Sie regelmäßig, ob neue Bestellungen eingegangen sind.
  • Bearbeiten Sie alle Bestellungen zeitnah, am besten noch am selben Tag.
  • Haben Sie Ihren Shop über API an unseren Marktplatz angebunden? Achten Sie darauf, dass bei der Nutzung der API Ihre verwendete Schnittstelle funktioniert und keine Fehlermeldungen vorliegen.
  • Kontrollieren Sie regelmäßig in Ihrer Shop-Administration, ob neue Bestellungen eingegangen sind.
  • Ist die Bestellung freigegeben, bearbeiten Sie diese umgehend, damit die Ware innerhalb der von Ihnen angegebenen Lieferzeit Ihre Kunden erreichen kann.
  • Hier finden Sie eine Anleitung zur richtigen Bearbeitung der Bestellungen ”Link”.
  • Sie erhalten zu jeder Bestellung eine Email, die Ihnen mitteilt, dass eine Bestellung vorhanden ist.

Wenn Sie den Versand vorbereiten, übermitteln Sie per API den Status der Bestellung oder setzen den Status der Bestellung im Händlerkonto manuell auf "In Versandvorbereitung". Dadurch wird sichergestellt, dass eine Stornierung für 48 Stunden nicht möglich ist. 

Für gute Kundenbewertungen ist es wichtig, dass Sie Ihre Kunden innerhalb der von Ihnen angegebenen Lieferzeit beliefern. Die zuverlässige Einhaltung von Lieferzeiten kann dafür sorgen, dass Ihre Kunden gerne wieder bei Ihnen bestellen. 

Die Lieferzeit beinhaltet die Zeit, die Sie benötigen, um den Versand vorzubereiten und die Zeit, die der Transport zu Ihren Kunden dauert. Je nach angegebener Lieferzeit kann dies variieren.

In der folgenden Tabelle sehen Sie, welche Lieferzeiten Sie dafür beachten müssen. Bitte beachten Sie, dass für den Versand nicht Kalender- sondern Werktage (Mo - Sa) verwendet werden.

Angegebene Lieferzeit spätestens versendet in
1 - 3 Werktage 2 Werktage 
4 - 6 Werktage 3 Werktage 
6 - 8 Werktage 5 Werktage 
8 - 10 Werktage 7 Werktage 
10 - 15 Werktage 10 Werktage 
15 - 20 Werktage 15 Werktage 
20 - 30 Werktage 20 Werktage 
30 - 40 Werktage 30 Werktage 
40 - 50 Werktage 40 Werktage 
50 - 60 Werktage 50 Werktage 
> 60 Werktage 60 Werktage

Optimal ist es, Bestellungen, die vor 11 Uhr eingehen und freigegeben wurden, am gleichen Tag zu versenden. Alle anderen Bestellungen am besten gleich am nächsten Tag. Unser Support steht Ihnen bei allen Fragen hierzu persönlich zur Verfügung und berät Sie gerne. 

Sollten Sie die angegebenen Lieferzeiten nicht einhalten können, ändern Sie die Lieferzeiten für die Bestellung unter der Einstellung: Produkt oder Varianten in Ihrem Händlerkonto. Hier finden Sie eine Anleitung zur Einstellung der Lieferzeiten.

Sendungsverfolgung / Tracking: Versehen Sie alle Lieferungen ab einem Warenwert von 20 € mit einem Trackingcode. Übermitteln Sie den Trackingcode mit der Versandbestätigung auf Ihr Händlerkonto.

Bestätigung: Bestätigen Sie den Versand, sobald die Bestellung das Lager verlassen hat. Somit werden Ihre Kunden über die Versandbestätigung informiert und die 16-tägige Sicherheitsfrist für Ihre Auszahlung wird automatisch gestartet.

Vorteile für Sie

Die Bestellung kann von den Kunden nicht mehr storniert werden, nur noch retourniert. 

Ihre Kunden haben einen Überblick, wann der Artikel dem Versanddienstleister übergeben wurde.

Wichtig: Vergessen Sie den Versand zu bestätigen, können Sie in Lieferverzug geraten. Um das zu vermeiden, holen Sie bitte die Versandbestätigung umgehend nach, damit Ihre Bestellung nicht gebührenpflichtig storniert wird. Hier finden Sie einen Link mit der Erklärung zur Versandbestätigung. Bei Fragen rund um den Versand steht Ihnen unser Kundenservice gerne unter support@rakuten.de zur Verfügung.

Ihre Kunden können den Verlauf der Sendung aktiv nachverfolgen.

Sie können leicht nachvollziehen, ob der Artikel bei Ihren Kunden angekommen ist.

Hier sind Stornierungen gemeint, die Sie als Händler zu verantworten haben. Im Fall einer Stornierung fallen für Sie zusätzliche Gebühren an. Stornierungen können zu einer negativen Bewertung führen. Daher lohnt es sich für Sie als Händler, Stornierungen zu vermeiden und Ihre Stornierungsquote so gering wie möglich zu halten. Ab einer Stornierungsquote von 3% sehen wir einen Optimierungsbedarf und das Rakuten Merchant Quality Team wird sich mit Ihnen in Verbindung setzen. Um eine Einschränkung Ihres Händler-Profils und der Sichtbarkeit Ihrer Produktangebote auf dem Marktplatz zu vermeiden, ist es wichtig, dass Ihre Qualitätskriterien den Rakuten Kriterien entsprechen.

So vermeiden Sie Stornierungen

  • Vermeiden Sie Fehlbestände und halten Sie Ihre Bestandsangaben aktuell. 
  • Sollten Waren dennoch nicht lieferbar sein und auch nicht bei der Konkurrenz bestellbar, haben Sie die Möglichkeit, den Stornierungsgrund „Ware nicht lieferbar“ auswählen.
  • Vermeiden Sie auch Stornierungen wegen nicht rechtzeitiger Lieferung. Kontaktieren Sie in dem Fall den Händlersupport und informieren Sie uns über den Lieferverzug. Alternativ richten Sie sich direkt an Ihre Kunden und teilen ihnen den unterwarteten Lieferverzug so schnell wie möglich mit.
  • Falls notwendig, aktualisieren Sie die Lieferzeiten bestimmter Produkte.

Retouren

Es kann immer wieder vorkommen, dass eine Retoure durch den Kunden veranlasst wird. 

So können Sie Retouren vermeiden

  • Mit ausführlichen Produktbeschreibungen können Sie Einfluss auf die Retourenquote nehmen. Die Angabe aller notwendigen Informationen zum Produkt kann verhindern, dass Ihr Artikel mit dem häufigsten Retourengrund “der Artikel weicht von meiner Vorstellung ab” an Sie zurückgeschickt wird.
  • Stellen Sie genaue und detaillierte Produktbilder ein.
  • Halten Sie die Lieferzeiten so kurz wie möglich und angegebene Verfügbarkeiten ein.
  • Bieten Sie guten Kundenservice und beantworten Sie Anfragen Ihrer Kunden zeitnah.
  • Sobald eine Retoure bei Ihnen eingegangen ist, bearbeiten Sie diese zügig.

Unter Qualitätsmerkmale in Ihrem Händlerkonto finden Sie eine Übersicht zu Ihrer Retourenquote des letzten Monats. Diese Funktion hilft Ihnen, Ihre Retourenquote im Blick zu halten. 

Reklamationen

Natürlich kann es immer wieder vorkommen, dass defekte oder mangelhafte Ware reklamiert wird. Dabei gilt es zu unterscheiden, ob es sich um einen Sachmangel, eine unvollständige oder eine falsche Lieferung handelt. 

In allen Fällen gelten für die Service Qualität folgende Richtlinien:

  • Bearbeiten Sie alle Reklamationen zeitnah.
  • Behalten Sie eine serviceorientierte Haltung in der Kommunikation mit dem Kunden. Im Zweifelsfall vermittelt unser Kundenservice gerne für Sie.
  • Optimieren Sie Ihre Prozesse, um Reklamationen zu vermeiden.
  • Streben Sie stets eine kundenorientierte Lösung an. Ein zufriedener Kunde wird gerne wieder bei Ihnen kaufen, wohingegen unzufriedene Kunden negative Bewertungen abgegeben.

Bitte beachten Sie: Sollten es vermehrt zu Reklamationen kommen, prüfen Sie Ihre Waren oder optimieren Sie Ihre Lieferprozesse. Anfragen im Kundenservice zu Reklamationen werden beim Merchant Quality Team vermerkt. Bei Fragen und Hilfe zu Reklamationen steht Ihnen unser Kundenservice unter support@rakuten.de gerne zur Verfügung.

Kundenanfragen

Gelegentlich werden Sie vor oder nach dem Kauf von Ihren Kunden kontaktiert, weil sie Fragen zu Ihren Produkten oder Bestellungen haben. Bekommen Sie eine Anfrage Ihrer Kunden über den Marktplatz, leiten wir Ihnen diese per Email weiter. 

Bitte beachten Sie folgende Richtlinien zur Service-Qualität bei der Bearbeitung von Anfragen:

  • Erhalten Sie Kundenanfragen auf Ihr Händlerkonto, beantworten Sie diese innerhalb von 48 Stunden.
  • Zeigen Sie sich stets lösungsorientiert und nehmen Sie die Anfragen Ihrer Kunden ernst.
  • Erhalten Sie Kundenanfragen von Rakuten über Email, antworten Sie auf die von uns zugestellte Email innerhalb von 48 Stunden.
  • Eine gute Service-Qualität sorgt für zufriedene und treue Kunden.

Beschwerden

Sollten sich Kunden dennoch an uns oder Sie mit Beschwerden zu Bestellabläufen richten, nehmen wir diese sehr ernst und werden lösungsorientiert für Sie aktiv.

  • Unser Kundenservice leitet alle Anfragen Ihrer Kunden an Sie weiter.
  • Bearbeiten Sie diese Anfrage bitte innerhalb von 48 Stunden. So kann der Rakuten Kundenservice sehen, ob die Anfrage des Kunden bearbeitet wurde.
  • Bekommen Sie eine Kundenanfrage über Rakuten weitergeleitet, antworten Sie dem Kunden ausschließlich über diese weitergeleitete Mail.
  • Ermitteln Sie die Fehlerquelle und besprechen Sie dies gegebenenfalls mit Ihrem Rakuten-Ansprechpartner, wie das Problem zu lösen ist. Wir stehen Ihnen bei der Lösung von Problemen gerne persönlich zur Seite. Kontaktieren Sie unseren Kundenservice einfach unter: support@rakuten.de

Alle Anfragen im Kundenservice werden beim Merchant Quality Team vermerkt. Bei einer erhöhten Kontaktaufnahme drohen Sanktionen Ihres Händlerkontos. Vermeiden Sie dies im Vorfeld und kontaktieren Sie uns bei Unklarheiten. Wir beraten Sie gerne, wie Sie Ihre Service-Qualität optimieren können. 

Der Rakuten Marktplatz bietet den Kunden die Möglichkeit, Bestellung zu bewerten. Bewertet werden können Zufriedenheit mit Lieferung, Ware, Verpackung und Service.

Ihre Kunden haben bis zu 10 Tage nach Versand der Ware die Möglichkeit, die Service-Qualität der Bestellung zu bewerten. Dazu erhalten sie eine E-Mail mit einem Link zum Bewertungsbogen. Eine wichtige Frage bei der Kundenbewertung ist dabei auch, ob Ihre Kunden die Bestellung im angegebenen Lieferzeitraum erhalten haben. Zusätzlich können Ihre Kunden über das Kundenkonto die Bestellung bewerten und die Bewertung einsehen.

Wie erhalten Sie gute Bewertungen? 

Die Antwort ist einfach: Mit gutem Kundenservice.

Der Kundenservice des Rakuten Marktplatzes unterstützt Sie als Händler so gut wie möglich. Sollten Sie unzufrieden mit Ihren Bewertungen sein, kontaktieren Sie Ihren Ansprechpartner und lassen Sie sich zum Thema Kundenservice beraten. Wir sind Ihnen gerne bei der Optimierung Ihrer Service-Qualität behilflich.