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Merchant 
Quality Score

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Um die Zufriedenheit unserer Kunden anhand der Leistung von Ihnen und den anderen Händlern messbar zu machen, haben wir den sog. Merchant Quality Score eingeführt.

Ziel des Merchant Quality Score (auch kurz “MQS” genannt) ist es, die Leistung jedes Händlers nach den unten genannten Kriterien zu bestimmen, um Ihnen so ein Hilfsmittel zur Verbesserung der Qualität an die Hand zu geben und Sie bei der Verbesserung ihrer Qualität zu unterstützen.

Unser Qualitätsmanagement informiert Sie regelmäßig über den aktuellen Stand Ihres Merchant Quality Scores per E-Mail.

Der Score wird ausgegeben in Werten von 0 (“sehr schlecht”) bis 10 (“sehr gut”) und ist für Sie im Händler Backend einsehbar. Nur Sie, als Händler, sowie Rakuten haben Zugriff auf Ihren MQS.

Anhand des dargestellten Verlaufs im Händler Backend können Sie die Entwicklung Ihrer Service-Qualität über die letzten Monate sowie den aktuellen Status sehen.

Der Merchant Quality Score wird Ihnen immer zum 16. eines Monats für den vorherigen Monat zur Verfügung gestellt. Fällt dieses Datum auf ein Wochenende bzw. einen Feiertag erhalten Sie die Daten am nächsten, darauffolgenden Werktag.

Weiterhin haben Sie die Möglichkeit, die Quoten zu den unten genannten Kriterien und deren Verlauf sowie die betroffenen Bestellungen aufzurufen.

Bei Fragen zum Merchant Quality Score wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen E-Commerce Consultant oder den Händler-Support.

 

Maßgebliche Kriterien

Der Merchant Quality Score setzt sich aus der Bewertung der folgenden vier Bestandteile zusammen. Jedes Kriterium wird zudem separat nach internen, für jeden Händler auf die gleiche Art erfolgten Berechnungen von Rakuten gewichtet, um eine präzisere Darstellung der für den Kunden maßgeblichen Qualitätskriterien zu erreichen.  

 

Kundenanfragen

Kundenanfragen, die sich auf bei Ihnen getätigte Bestellungen beziehen und diesen eindeutig zugeordnet werden können, werden unter diesem Kriterium gezählt. Berücksichtigt wird dabei pro Bestellung nur eine Anfrage, auch wenn mehre Vorgangsnummern einer bei Ihnen getätigten Bestellung zugeordnet werden können.

Die Quote wird ermittelt im Verhältnis der Bestellungen mit einer Kundenanfrage zu allen Bestellungen.

 

Händlerseitige Stornierungen

In dieses Kriterium fallen sämtliche Stornierungen, welche Sie als Händler zu verantworten haben, sowohl für den Fall, dass die Stornierung von Ihnen ausgeht als auch im Fall, dass der Kunde bei der Stornierung glaubhaft versichern kann, dass die Stornierung durch Sie, z.B. aufgrund nicht eingehaltener Lieferzeiten, verursacht wurde.

Gemessen werden die händlerseitig verursachten Stornierungen im Verhältnis zu Ihren gesamten Bestellungen im jeweiligen Betrachtungszeitraum.

 

Lieferverzögerungen

Unter diesem Kriterium bewertet Rakuten Ihre Quote an zu spät versendeten Bestellungen im Verhältnis zu allen im Betrachtungszeitraum in Ihrem Rakuten Shop platzierten Bestellungen.

Als verspätet versendet werden hierbei alle Bestellungen gezählt, die außerhalb des an den Kunden kommunizierten Zeitfensters versendet wurden, beispielsweise erst nach 3 Werktagen trotz Lieferzusage innerhalb von 1 bis 3 Werktagen. Maßgeblich ist die rechtzeitige Eintragung der Bestellung im Händler Backend, als “versendet”. Bitte beachten Sie die spätesten Versandzeiten entsprechend der angegebenen Lieferzeiten. 

 

Retourenquote

Die Retourenquote umfasst die Quote Ihrer Retouren im Verhältnis zu Ihren gesamten Bestellungen im Betrachtungszeitraum.

Negative Auswirkungen auf den Merchant Quality Score haben hierbei Retourenquoten, welche höher als der Durchschnitt der Retourenquoten der jeweiligen Produktkategorie auf dem Rakuten Marktplatz liegen.

 

Sie haben Fragen oder benötigen Unterstützung?

Unser Händlersupport ist auch gerne bei Fragen rund um den Merchant Quality Score persönlich für Sie da. Sie können uns jederzeit per E-Mail unter support@rakuten.de kontaktieren.