FAQ

Häufig gestellte Fragen

Grundlagen

Ihr Passwort können Sie auf der Seite https://merchants.rakuten.de selbst anfordern. Klicken Sie dazu auf den Link „Passwort vergessen“?

Sie benötigen hierzu Ihre Kundennummer und die bei Rakuten hinterlegte Emailadresse. An diese Emailadresse wird das neue Passwort gesendet.

Sollten Sie das Passwort nicht in Ihrem Email-Eingang finden, kontrollieren Sie Ihren Spam/Junk-Ordner. Gelegentlich kann es vorkommen, dass die von uns versandte Email dort landet. Der Versand der Email kann rund 5 Minuten dauert. Bitte warten Sie solange, bevor Sie erneut ein neues Passwort anfordern.

Bitte beachten Sie, dass Ihr Rakuten-Passwort 

  • mind. 8 Zeichen lang sein sowie
  • Umlaute, das ß-Zeichen sowie Leerzeichen sind nicht erlaubt.
  • Das Passwort darf keine Teile der Email-Adresse enthalten. 

Weiterhin muss es mindestens 3 der 4 folgenden Regeln entsprechen:

  • mind. eine Ziffer
  • mind. einen Großbuchstaben
  • mind. einen Kleinbuchstaben

mind. eines der folgenden Sonderzeichen (& @ > - . ,) enthalten muss.

Übrigens: Ideal sind Kombinationen, die nur Sie selbst entschlüsseln können: So wird aus „Ich habe drei Katzen und zwei Hunde, die ich liebe“ zum Beispiel das sichere Passwort „Ih3Ku2H, dil“.

Artikelangebote oder Angebotsgestaltungen, die gegen die maßgebliche Rechtsordnung und gesetzlichen Vorschriften verstoßen, sind auf unserem Marktplatz ebenfalls verboten. Bitte beachten Sie auch die Vorgaben des deutschen Zolls zur Einfuhr von Nicht-EU-Gütern. Den offiziellen Link für diese Vorgaben finden Sie hier.

Daneben dürfen Artikel ebenfalls nicht gegen Verbotslisten von Partnern verstoßen, mit denen wir zusammenarbeiten.

Neu bei Rakuten? - Von der Anmeldung bis zum eigenen Shop 

Rakuten bietet Ihnen einen Marktplatz, auf dem Sie Ihre Produkte als gewerblicher Händler präsentieren und verkaufen können. Rakuten als Marktplatz übernimmt die Vermittlung der Kaufverträge und bündelt den Zahlungsverkehr.

Sie erhalten einen startbereiten Onlineshop im Rakuten-Ökosystem, den Sie einrichten und für sich nutzen können.
In Ihr Händlerkonto integriert sind die Zahlungsabwicklung mit zehn Zahlungsarten und die Bereitstellung rechtlich relevanter Texte. Diese Rechtstexte umfassen Widerrufsrecht, AGB, Datenschutzbestimmungen und das Impressum.

Nachdem Sie Ihre Anmeldung durchgeführt haben, erhalten Sie die Zulassungsbestätigung per E-Mail. 

In der E-Mail finden Sie alle relevanten Informationen, wie: 

  • Konditionen und Vertragslaufzeit
  • Die AGB
  • Marktplatz Richtlinien
  • Informationen über benötigte Unterlagen
  • Zugangsdaten zu Ihrem Händlerkonto

Welche Unterlagen benötige ich zur Anmeldung?

Bei Rakuten können nur gewerbliche Händler verkaufen. Um dies nachzuweisen, benötigen wir bestimmte Unterlagen von Ihnen. Welche Unterlagen genau benötigt werden, erfahren Sie mittels einer Email. Grundsätzlich gilt:

  • Einzelunternehmer: Senden uns bitte die Gewerbeanmeldung zu. Anschließend bieten wir die kostenlose Onlineideintifizierung an, alternativ können Sie uns eine beglaubigte Ausweiskopie im Original per Post (via Stadt, Gemeinde oder Notar) zu.
  • Eingetragene Kaufleute: Senden Sie uns bitte den Handelsregisterauszug (nicht älter als 6 Monate) zu. Anschließend bieten wir die kostenlose Onlineideintifizierung an, alternativ können Sie uns eine beglaubigte Ausweiskopie im Original per Post (via Stadt, Gemeinde oder Notar) zu.
  • GbR: Bei der GbR benötigen wir die Gewerbeanmeldungen aller Gesellschafter sowie den GbR-Vertrag.
  • Gesellschaften: Senden Sie uns Ihren Handelsregisterauszug (nicht älter als 6 Monate) zu, eine beglaubigte Gesellschafterliste oder -vertrag, ggf. Aktienbuch bei AGs.

Zusätzlich benötigen wir:

  • Das ausgefüllte Formular „Angaben nach GwG“ und ggf. entsprechende Ausweiskopien. Abweichende Kontoinhaber können in diesem Formular angegeben werden, sofern es sich um weitere Geschäftsführer und Einzelprokuristen handelt.
  • Wir benötigen Informationen ob es im Unternehmen einen Datenschutzbeauftragten gibt
  • Ein SEPA-Mandat im Original nehmen wir per Post oder Mail an.
  • Liegt Ihnen eine Wirtschafts-Identifikationsnummer vor, teilen Sie uns bitte diese mit.
  • Liegt Ihnen eine WEEE-Reg. Nr. vor? Teilen Sie uns diese unbedingt mit.
  • Sollten Sie ein Gewerbe mit behördlicher Zulassung betreiben, teilen Sie uns dies bitte ebenfalls mit.
     

Die letzten drei Punkte sind relevant für das Erstellen des Impressums.

Nach dem Sie sich verbindlich angemeldet haben, erhalten Sie mit der Zulassungsbestätigung, die an die angegebene Mailadresse geschickt wird, die Zugangsdaten zu Ihrem Händlerkonto. Ab diesem Zeitpunkt können Sie den Shop einrichten.
Sobald Sie die angeforderten Unterlagen eingereicht haben, wird Ihr Shop freigeschaltet. Ab diesem Zeitpunkt können Sie den Shop für die Öffentlichkeit zugänglich machen.

Ja, bei Rakuten erhalten Sie einen speziellen Onboarding-Spezialisten an die Seite gestellt. Unser Experte hilft Ihnen, Ihren Shop einzurichten und aufzubauen. Diesen Service erhalten Sie als Händler automatisch und kostenfrei für 90 Tage von Rakuten zur Verfügung gestellt.

Nach der Freischaltung Ihres Shops erhalten Sie einen persönlichen E-Commerce Consultant als Ansprechpartner, der Ihnen bei allen Fragen zum Marketing, technischen Fragen oder Fragen zur Gestaltung zur Verfügung steht.

Die Kontaktdaten finden Sie im Bereich Ihres Händlerkontos rechts unten auf dem roten Hilfe-Button.

Rakuten Deutschland ist telefonisch und per Email erreichbar.
Unsere Servicezeiten sind Montag – Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr.
Telefonischen Kontakt zum Team der Händlerbetreuung (Merchant Support) erhalten Sie unter +49 951 408 391 10.
 

Vertrag

Der Vertrag wird auf unbestimmte Zeit geschlossen. Die Mindestvertragslaufzeit beträgt 12 Monate und verlängert sich jeweils um weitere 12 Monate, wenn nicht mindestens 1 Monat vor Ablauf der aktuellen Vertragslaufzeit gekündigt wird.

Sie finden alle von Rakuten gestellten Abrechnungen unter Verwaltung → Abrechnungen.

Grundsätzlich können Sie mit Ihrer Anmeldung einen Shop auf dem Marktplatz von Rakuten führen. Wenn Sie sich dafür interessieren, mehrere Shops auf Rakuten zu betreiben, wenden Sie sich bitte an das Sales-Team unter 0951/40839130.

Je schneller die angeforderten Unterlagen bei uns eintreffen, umso schneller können die Kollegen des Account Opening-Teams die Daten prüfen und den Shop bei Vorliegen aller Unterlagen freigeben. Nach erfolgreicher Prüfung und Freigabe können Sie den Shop online stellen. Reichen Sie alle benötigten Unterlagen zeitnah ein, damit Sie schnell mit Ihrem eigenen Online-Shop starten können. 

Um die Unternehmensdaten zu ändern senden Sie bitte umgehend eine E-Mail an: verwaltung@rakuten.de

So ist gewährleistet, dass die Daten immer auf dem aktuellsten Stand sind und rechtlich korrekt dargestellt werden können, achten Sie bitte immer darauf, dass Sie uns Änderungen zeitnah mitteilen Sollten Sie es zu verantworten haben, dass Ihre Daten nicht aktuell und korrekt sind, entfällt unsere Haftung für die Richtigkeit des Impressums.

Eine Kündigung Ihres Vertrages mit Rakuten ist per E-Mail, per Fax oder per Brief möglich. Senden Sie bitte eine E-Mail an kuendigung@rakuten.de, ein Fax an die Nummer +49 0951 408 39 10 oder einen Brief an Rakuten Deutschland, Geisfelder Str. 16, 96050 Bamberg
Beachten Sie bitte, dass eine fristgerechte Kündigung mindestens 1 Monat vor Ablauf der aktuellen Vertragslaufzeit erfolgen muss.

Senden Sie bitte eine E-Mail an verwaltung[at]rakuten.de, damit die Vertragsdaten aktualisiert werden können.
Damit gewährleisten wird, dass die Daten immer auf dem aktuellsten Stand sind und rechtlich korrekt dargestellt werden können. Haben Sie es zu verantworten, dass die Daten nicht aktuell sind, entfällt unsere Haftung für die Richtigkeit des Impressums.

Der Vertrag mit Rakuten wurde online geschlossen. Der Vertrag wird von Rakuten mit der Zulassungsbestätigung angenommen. Dort finden Sie die vertragsrelevanten Informationen. Speichern Sie bitte diese Mail ab oder drucken Sie diese aus.

Gebühren

Die Gebührenübersicht finden Siehier.

Hier orientieren wir uns stets an den Nettobeträgen des jeweiligen Warenwerts. Dies betrifft folgende Gebühren:

Rakuten Super Points: Gebühren für Rakuten Super Points werden von 100 % des Warenwerts berechnet (nicht vom reduzierten Betrag) 

Coupons: Gebühren für Coupons werden von 100 % des Warenwerts berechnet

Storno:  3 % Stornogebühr werden vom Warenwert berechnet und dem Händler netto in Rechnung gestellt

Bei einer Retoure werden keine Gebühren berechnet bzw. gezahlte Gebühren zurückerstattet. Dabei muss ein Retoureneintrag innerhalb von 60 Tagen nach Versand in das Händlerkonto eingetragen werden. Danach können keine Gebühren mehr zurückgewährt werden. Mit einem Retoureneintrag endet die Sicherheitsfrist automatisch

Folgende Gebühren werden bei einem Retoureneintrag (auf Basis des Retourenbetrags) erstattet:

  • Super Points - Beteiligung
  • Affiliate-Gebühr
  • Verkaufsgebühr

Die Grundgebühr wird erstmals 3 Tage nach Vertragsschluss abgebucht. Dies ist vertraglich vereinbart. Bei monatlicher Zahlungsweise erfolgt die Abbuchung der Grundgebühr dann jeweils monatlich folgend. 

Zahlungsabwicklung

Alle Händler im Rakuten-Ökosystem nutzen die integrierte Zahlungsabwicklung (Treuhandservice) durch Rakuten. Die Treuhandvereinbarung ist mit Vertragsschluss getroffen. Die Zahlungsabwicklung ist in Ziffer 4 der AGB geregelt.
Ihre Kunden nutzen ausschließlich den Bezahlprozess von Rakuten und bezahlen über die ihnen angebotenen Zahlungsarten an Rakuten. Rakuten prüft dabei die Bonität Ihrer Kunden. Neben der Bonität wird auch die aktuelle Adresse Ihres Kunden abgeglichen. So kann gewährleistet werden, dass der Bestellvorgang korrekt abgewickelt wird.  Im Rahmen dieses Risikomanagements nutzt Rakuten verschiedene Auskunfteien und eigene Verfahren.

Rakuten Deutschland GmbH ist ein zugelassenes Zahlungsinstitut nach § 1 Abs. 2 Nr. 6 ZAG (Finanztransfergeschäft) und wird von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) reguliert.

Generell bietet Rakuten folgende Zahlungsarten an:

  • Kreditkarte (MasterCard, VISA, Diners Club, Discover und AmericanExpress)
  • PayPal
  • paydirect
  • Barzahlen (möglich an den Kassen von Rewe, Penny, DM und weiteren Einzelhändlern)
  • Vorkasse
  • Rechnung
  • Giropay

Es kann vorkommen, dass Ihren Kunden beim Bestellvorgang nicht alle Zahlungsarten angezeigt werden. Das liegt daran, dass Rakuten zu Beginn des Bestellvorgangs eine Datenprüfung zur Zahlungswahrscheinlichkeit durchführt. Hier kann es durch Faktoren wie Bonität, abweichende Lieferanschrift, Bestellungen aus dem Ausland oder bestimmte Bestellwerte zu Einschränkungen bei den Zahlungsmöglichkeiten kommen.

Der Erlös aus einer Bestellung ist auszahlungsfähig, wenn die 16-tägige Sicherheitsfrist (14 Tage Widerrufsfrist plus 2 Tage Versandlaufzeit) abgelaufen ist.
Die Sicherheitsfrist startet am Tag nach der Bestätigung des Versands.
Gemäß Ihres Auszahlungsrhythmus werden die auszahlungsfähigen Beträge an Sie überwiesen. Der Auszahlungsbetrag wird vermindert um die Verkaufsgebühr ausbezahlt. Alle anderen anfallenden Gebühren werden separat abgerechnet.

Rechtliche Inhalte im Händlerkonto 

Nein. Wir stellen Ihnen alle benötigten Rechtstexte zur Verfügung. Die relevanten Rechtstexte werden von unserer Rechtsabteilung erstellt, geprüft und aktualisiert.
Diese Rechtstexte umfassen Widerrufsrecht, AGB, Datenschutzbestimmungen und das Impressum.
Sie als Händler müssen nur Ihre Unternehmensdaten korrekt einreichen. So gehen Sie sicher, dass diese Daten abmahnsicher für Sie sind.

Bei Rakuten müssen Sie keine eigene Widerrufsbelehrung hinterlegen, denn Rakuten generiert diese für Sie und stellt den Text auf der Produktdetailseite, dem Bestellprozess (Checkout) und der Auftragsbestätigung zur Verfügung.

Die Konditionen für die Widerrufsbelehrung hinterlegen Sie unter Verwaltung → Versand in den Versandgruppen. Dort können Sie den Versandweg angeben, sowie eventuell die Rücksendekosten für den Fall des Widerrufs hinterlegen.

Nein, Sie müssen nichts tun. Das erledigen wir für Sie. Bei Rakuten wird der Hinweis auf die Streitbeilegung der Europäischen Kommission automatisch in die AGB und das Impressum integriert Sie haben die Möglichkeit, im Händlerkonto anzugeben, ob Sie freiwillig oder verpflichtend an allen Streitbeilegungsverfahren teilnehmen wollen. Dies machen Sie unter: Verwaltung → Einstellungen.

Bestellabwicklung

Sobald eine Bestellung eingegangen ist, erhalten Sie eine Mail an Ihre, bei Rakuten hinterlegte Mailadresse.
Bearbeiten Sie bitte alle Bestellungen zeitnah.

Hat eine Bestellung den Status „Warte auf Freigabe“, ist noch kein Zahlungseingang verbucht worden. In diesem Fall ist ein Versand der Bestellung noch nicht möglich. Erst beim Status „jetzt bearbeiten“ ist der Versand freigegeben. Bitte beachten Sie, dass wir hier nicht das Zahlungsausfallrisiko tragen, sofern die Bestellung vor Freigabe versendet wird.

Hat eine Bestellung den Status „Lieferverzug“, ist die Bestellung bereits freigegeben worden, allerdings haben Sie den letztmöglichen Versandtermin verstreichen lassen. Dieser Versandtermin errechnet sich mittels Datum der Freigabe plus der von Ihnen angegebenen Lieferfrist. Tragen Sie entweder einen Lieferverzug bei der Bestellung ein oder versenden Sie die Bestellung umgehend.

Sobald bei Ihnen eine Retoure eingeht, bitten wir Sie, diese zügig zu bearbeiten. Spätestens jedoch binnen 48 Stunden.
 

Der Kunde hat ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Das Widerrufsrecht ist gesetzlich geregelt und steht dem Kunden bei nahezu allen Fernabsatz-Verträgen zu.

Sendet der Kunde im Rahmen des Widerrufs Waren zurück oder erstatten Sie bei einer Reklamation den gesamten Warenwert statt Nachbesserung, müssen Sie eine Retoure (ohne Gutschrift) im System hinterlegen. Bei dem Austausch eines defekten Artikels brauchen Sie im Händlerkonto nichts eintragen.

Das Widerrufsrecht besteht nicht bei Fernabsatzverträgen zur Lieferung

  • von Waren, die nicht vorgefertigt sind und für deren Herstellung eine individuelle Auswahl oder Bestimmung durch den Verbraucher maßgeblich ist oder die eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse des Verbrauchers zugeschnitten sind 
  • von Waren, die schnell verderben können oder deren Verfallsdatum schnell überschritten würde
  • versiegelter Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde 
  • von Waren, wenn diese nach der Lieferung auf Grund ihrer Beschaffenheit untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden
  • von Ton- oder Videoaufnahmen oder Computersoftware in einer versiegelten Packung, wenn die Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde 
  • von Zeitungen, Zeitschriften oder Illustrierten mit Ausnahme von Abonnement-Verträgen 
  • alkoholischer Getränke, deren Preis bei Vertragsschluss vereinbart wurde, die aber frühestens 30 Tage nach Vertragsschluss geliefert werden können und deren aktueller Wert von Schwankungen auf dem Markt abhängt, auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat 
  • bei Verträgen zur Lieferung von Waren, deren Preis von Schwankungen auf dem Finanzmarkt abhängt, auf die der Unternehmer keinen Einfluss hat und die innerhalb der Widerrufsfrist auftreten können.

Auch bei digitaler Ware besteht kein Widerrufsrecht: Bei der Bestellung von Product-Keys und Software-Lizenzen haben Sie hier die Ausführung des Kaufvertrages vor Ablauf der Widerrufsfrist per Klick akzeptiert. Damit haben Sie Ihre Zustimmung auf Verlust des Widerrufsrechts aktiv erklärt und kein Recht auf Rückgabe der aktivierten Keys bzw. Lizenzen.

Als Händler sind Sie verpflichtet, auf Reklamationen innerhalb von 48 Stunden (Wochentags, Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu reagieren. Gleiches gilt für die Kommunikation mit Kunden im Zusammenhang mit Widerrufen und Rücksendungen. 

Im Hinblick auf die Rücksendekosten gelten die Bestimmungen der Händler-AGB. Sie geben vor, ob Sie die Rücksendekosten tragen oder der Kunde. Über diese Standard-Rücksenderegeln hinaus steht es Ihnen frei, den Kunden besserzustellen, z. B. durch eine verlängerte Rücksendefrist oder eine kostenfreie Rücknahme.

In jedem Fall einer Retoure, insbesondere einer Reklamation, sind Sie verpflichtet, diese anzunehmen. Nach Eingang der retournierten Produkte sind Sie verpflichtet, die Produkte zu überprüfen und im Falle einer Gutschrift den Betrag zu erstatten. Im Einzelfall sollte innerhalb von drei Wochen eine Reparatur oder Austausch vorgenommen werden. Im Zweifel obliegt es Ihnen, den Anbieter zu kontaktieren.

Ist die Retoure an eine andere Adresse, als die im Impressum vermerkte, zu schicken, tragen Sie diese entsprechend in Ihrem Händlerkonto ein.

Bitte beachten Sie, dass momentan nur Adressen für Retouren angeben werden können, die in Deutschland, Großbritannien, Frankreich oder Österreich liegen. 

Sollte es zu einer berechtigten Rückabwicklung des Kaufvertrages zwischen Ihnen und dem Kunden durch einen Widerruf kommen, werden Ihnen folgende Gebühren zurückerstattet bzw. verrechnet:

  • Verkaufsgebühr auf den Retourbetrag (exklusive Rücksendekosten)
  • Ggf. Affiliate-Gebühr auf den Retourbetrag (exklusive Rücksendekosten)
  • Beteiligung an Rakuten Super Points auf den Retourbetrag (exklusive Rücksendekosten) 

 

 

Bei allen weiteren Fragen ist unser Support Team für Sie per E-Mail für Sie da.