Bestellungen

Unter Bestellungen finden Sie folgende Bereiche:

Bestellverwaltung | Kundenkonten | Daten exportieren | Kundenbewertungen

Unter Bestellverwaltung können Sie alle Bestellungen bearbeiten. Standardmäßig werden alle neu eingegangenen Bestellungen angezeigt. Mit der Filterfunktion kann die Ansicht geändert werden.

Unter Kundenkonten können Sie sich alle Besteller mit Kundenkonto anzeigen lassen.

Unter Daten exportieren können Sie Kundendaten bzw. Bestelldaten als CSV-Datei exportieren.

Unter Kundenbewertungen sehen Sie, welche Bewertungen bisher für Ihren Shop eingegangen sind.


Bestellverwaltung

In der Bestellverwaltung haben Sie die Möglichkeit, die eingegangenen Bestellungen zu bearbeiten.

Bestellungen können Sie entweder über die Bestellverwaltung in der Shop-Administration bearbeiten oder über eine Warenwirtschaft, die eine Schnittstelle integriert hat (oder nutzt), um Bestellungen bei Rakuten zu bearbeiten.

In der Übersicht sehen Sie standardmäßig die neu eingegangenen Bestellungen.

Daneben haben Sie über die Filter auf der linken Seite die Möglichkeiten, die Bestellungen mit anderen Kriterien zu filtern. Diese sind: Zur Bearbeitung freigegeben; Versendet; Zugestellt; Ausbezahlt; Retoure/Teilretoure; Storniert; Lieferverzug; Alle.

Die Bestellungen sind in der Regel nach Neuester Eingang zuerst sortiert und bieten folgende Informationen:

  • Bestellnummer: Diese besteht aus 9 Ziffern in Dreierblöcken, z.B: 123-456-789

  • Eingang: Datum und Uhrzeit der Bestellung

  • Zahlungsart bietet Ihnen die Information, mit welcher Zahlungsart der Kunde bezahlt hat.

  • Bestellwert gibt den Wert der Bestellung inkl. Versandkosten an.

  • Versanddatum ist das seit Zahlungseingang maximale Versanddatum. Es ist nicht das tatsächliche Versanddatum!

  • Status Hier gibt es folgende Versandstatus:

    • Warte auf Freigabe: Die Bestellung ist noch nicht bezahlt, Sie dürfen noch nicht versenden. Sie werden informiert, sobald der Kunde bezahlt hat. (Vorauskasse, Barzahlen)

    • jetzt bearbeiten: Sie können die Bestellung innerhalb der Lieferzeit versenden.

    • Lieferverzug: Sie haben nicht in der von Ihnen zugesicherten Lieferzeit versendet. Versenden Sie umgehend oder tragen Sie einen Lieferverzug in die Bestellung ein.

Klicken Sie auf die Bestellnummer oder den Button rechts neben der Bestellung, um die Bestelldaten aufzurufen.

Bestellung bearbeiten

Bestellung allgemein

Neu bei den Versanddienstleistern integriert: Digitaler Versand und Speditionsversand.
Damit können Sie ab sofort auch diese Versandwege an Rakuten melden.

Den Reiter Allgemein erreichen Sie in der Bestellverwaltung, in dem Sie auf die zu bearbeitende Bestellnummer klicken

Im Reiter Allgemein haben Sie die Daten zur Bestellung in der Übersicht.

Hierzu gehören auch Informationen zu Status der Bestellung.

Freigabe der Betellung

Beim Status Warte auf Freigabe ist noch kein Zahlungseingang verbucht und der Versand darf noch nicht vorgenommen werden !!!

Steht in der ersten Zeile Freigabe, kann der Versand vorgenommen werden.

Achten Sie bitte darauf, dass Sie keine Ware ohne Freigabe versenden.

Sobald das Feld Freigabe grün ist, können Sie die Bestellung bearbeiten.

Der Status „Warte auf Freigabe“ erfolgt generell bei den Zahlungsarten Vorkasse und Barzahlen.

Achtung: Bestellungen per Vorkasse oder Barzahlen werden nach einer bestimmten Zeit storniert, wenn der Kunde nicht bezahlt.
Der Kunde erhält nach 7 Tagen eine Zahlungserinnerung per Mail, danach postalisch mit Fristsetzung. Erfolgt dann kein Zahlungseingang, wird die Bestellung storniert.

 

Versand der Bestellung

Sie sehen dann auch unter Punkt Versand die Möglichkeit, einen Versanddienstleister und einen Tracking-Code einzugeben und den Versand zu bestätigen.

Wir empfehlen Ihnen den Versand der Bestellung per Paket. Beim Paketversand erhalten Sie einen Tracking-Code (Sendungsnummer), den Sie bitte dem Kunden zur Verfügung stellen. Der Vorteil ist hierbei, dass der Kunde immer genau weiß, wo sich das Paket befindet. Dies ist ein wichtiger Bestandteil Ihres Kundenservices. Versenden Sie (außer digitale Güter und Speditionsversand) ab 20 Euro immer mit Tracking-Code.

Wählen Sie bitte Ihren Versanddienstleister aus.

  • Bei DHL, Hermes, UPS, DPD, GLS, Einschreiben: Hinterlegen Sie den Tracking-Code

  • Ist Ihr Dienstleister nicht dabei, wählen Sie Tracking-Link und geben den kompletten Link zum Anbieter an.

  • Versenden Sie digitale Güter wählen Sie Digitale Ware

  • Versenden Sie den Artikel mit Spedition, wählen Sie den Punkt Spedition

  • Wenn Sie einen Versanddienstleister auswählen, hinterlegen Sie den korrekten Trackingcode. Bei der Auswahl eines Dienstleisters müssen Sie einen Trackingcode hinterlegen.

Darunter finden Sie die Angaben zum Kunden und den bestellten Artikeln.

Der Besteller ist unter Kundendaten angegeben. Die Lieferanschrift kann eine andere sein. Unterscheidet sich die Liefer- von der Bestelleradresse, ist kein Rechnungskauf möglich. Alle bestellten Artikel finden Sie in der Übersicht darunter.
Eventuell eingelöste Gutscheine, die Sie unter Marketing -> Gutscheine erstellt haben, werden hier ebenso angezeigt.

Nutzen Sie diese Möglichkeit des Kundenservices, um zufriedene Kunden zu generieren.

Dokumente

Unter Dokumente finden Sie den Lieferschein, den Sie ausdrucken können. Klicken Sie auf den Button Lieferschein, um diesen herunterzuladen und auszudrucken.

Sobald Sie die Bestellung als versendet markiert haben, kann das System eine Rechnung für Ihren Kunden generieren. Diese können Sie dann im entsprechenden Bereich downloaden und den Bestellungen auf Rechnung beilegen.

An unteren Ende ist nochmals die Lieferanschrift hinterlegt.

Hinweis: Bei Rakuten nutzen Sie die Möglichkeit der automatischen Rechnungserstellung. Unter Verwaltung → Einstellungen können Sie diese Funktion deaktivieren.

Wenn Sie die automatische Rechnungserstellung deaktivieren, sind Sie verantwortlich für den Versand der Endkundenrechnung.

Bei digitalem Versand wird durch Rakuten keine Endkundenrechnung erstellt. Beachten Sie hier bitte, dass in diesem Fall immer der Steuersatz des Käuferlandes gilt.

Nachricht an Kunde

Hier haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden eine Nachricht bezüglich der Bestellung zukommen zu lassen.

Protokoll

Hier haben Sie eine Übersicht über die Aktionen zur Bestellung. Dadurch können Sie z.B. nachvollziehen, wann die Freigabe erteilt wurde, wann Sie den Versand bestätigt haben, wann die Sicherheitsfrist abgelaufen ist und wann der Betrag an Sie ausbezahlt wurde.

Notizen

Möchten Sie in der Bestellung kurze Notizen machen, können Sie dies hier tun. Diese Notizen sind nur hier sichtbar.

Gutschrift / Retoure

Retouren

Retouren sind Rücksendungen, die der Kunde an Sie schickt. Dabei ist es unerheblich, ob der Kunde von seinem Widerrufsrecht durch Rücksendung Gebrauch macht oder den Artikel wegen Mangel zurückschickt und Sie den Betrag erstatten.
Diese Funktion steht 60 Tage nach Versand zur Verfügung.

Zum Thema Widerrufsfrist und Zustellung beim Nachbarn lesen Sie bei it-recht-kanzlei mehr.

Bei einer Retoure wird die Sicherheitsfrist vorzeitig beendet. Die Bestellung wird abgerechnet und an Sie ausgezahlt. Im gleichen Zug wird die Retourenabrechnung durchgeführt und der Betrag wieder von Ihnen eingezogen.

Bitte tragen Sie im Falle einer Rücksendung durch Widerruf nur eine Retoure ein. Weisen Sie bitte keine Gutschrift (zusätzlich) an.

Wählen Sie bei dem entsprechenden Artikel über das Drop-Down-Menü die entsprechende Menge aus, die von diesem Artikel zurückgesendet wurde.
Das System berechnet automatisch den entsprechenden Retourenbetrag.

Ausübung des Widerrufsrechts durch den Kunden

Weitere Informationen zum Widerrufsrecht finden Sie unter 04 Widerrufsrecht.

Retoure eintragen

Weisen Sie umgehend nach Erhalt der Ware im Falle eines Widerrufs eine Retoure an.

Weisen Sie die Retoure an, damit der Kunde sein Geld zurückerhält. (4)

Hat der Kunde Rücksendekosten bezahlt, obwohl Sie diese übernehmen, tragen Sie den Wert ein. (3)

Tragen Sie die Hinsendekosten ein. (2)

Wählen Sie die Retourenmenge aus. Das System füllt den Retourenbetrag aus. (1)

Gehen Sie dazu zum Reiter Gutschrift / Retoure in der entsprechenden Bestellung.

Machen Sie nicht von Ihrem Zurückbehaltungsrecht Gebrauch und erhält der Kunde verspätet das Geld, ist er berechtigt, eine Strafe von 40 Euro zu verlangen (siehe § 271a BGB und § 288 BGB)

Vergessen Sie nicht, nach Erhalt des Widerrufs (wenn nicht gleichzeitig die Ware bei Ihnen eintrifft), von Ihrem Zurückbehaltungsrecht Gebrauch zu machen. Dadurch müssen Sie erst das Geld zurückzahlen, wenn die Ware tatsächlich bei Ihnen eintrifft. Senden Sie sofort nach Eingang des Widerrufs eine entsprechende Bestätigungsmail mit dem Hinweis.

Sie haben innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Widerrufs Zeit, das bezahlte Geld zurückzugewähren. Dazu tragen Sie bei Rakuten eine Retoure ein.

Sobald der Kunde den Widerruf erklärt hat, hat er weitere 14 Tage Zeit (früher gab es in Deutschland keine Frist), um den Artikel zurückzusenden.

Sobald Sie den Widerruf erhalten haben, bestätigen Sie dies umgehend per Mail mit dem Hinweis zum Zurückbehaltungsrecht

Der Kunde hat in der EU das Recht, binnen 14 Tagen nach Erhalt der Ware die Bestellung zu widerrufen. Dabei muss der Widerruf rechtzeitig innerhalb dieser Frist per Brief, Fax, Mail oder Telefon mitgeteilt werden. Ein einfaches Rücksenden der Ware ist nicht möglich.

Zahlungsverzug & Zurückbehaltungsrecht

Am 29.07.2014 wurde das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) geändert. Die Ergänzungen sollen in erster Linie für eine beschleunigte Zahlung zwischen Unternehmen sorgen. So wurden § 271a BGB sowie § 288 Abs. 5 BGB neu eingefügt.

Da diese Paragraphen auch die Zahlungen von Unternehmen an Verbraucher betreffen, ist hierbei auch der Zahlungsfluss nach Widerruf unmittelbar betroffen; denn seit der neuen EU-Verbraucherrechterichtlinie (13.06.2014) muss bei Widerruf innerhalb von 14 Tagen an den Kunden zurückgezahlt werden.

Das bedeutet, dass eine Zahlung automatisch in Verzug gerät, wenn sie nicht innerhalb von 14 Tagen nach Widerrufserklärung durch Sie an den Verbraucher zurückgezahlt wurde.

Was bedeutet das für Sie als Händler:

Bei Rückabwicklung im Falle eines Widerrufs steht Ihrem Kunden nach der neuen Rechtslage eine Pauschale von 40 Euro zu, sollte es bei der Rückzahlung zu einem Verzug kommen. Daher ist es wichtig, dass Sie die Retoure unmittelbar nach Erhalt der Ware in Ihrer Shopverwaltung eintragen, damit wir die Rückzahlung entsprechend fristgerecht veranlassen können.
Sollte es hier zu Verzögerungen wegen fehlerhafter oder verspäteter Eintragungen kommen, müssen Sie ggf. die Pauschale tragen.

Lieferverzögerung / Stornierung

Lieferverzögerung

In diesem Bereich können Sie dem Kunden mitteilen, wenn die Ware nicht rechtzeitig von Ihnen in der angegeben Lieferzeit abgeschickt werden kann.

In diesem Fall tragen Sie ein neues Versanddatum ein und der Kunde wird hierrüber informiert.

Sollten Sie ausnahmsweise nicht liefern können, der Verdacht auf Betrug aufkommen sollte oder der Kunde Sie gebeten hat, die Bestellung zu stornieren, können Sie die gesamte Bestellung unter Angabe eines Grundes stornieren.
Beachten Sie bitte hierbei, dass nur die gesamte Bestellung storniert werden kann.

Stornierung

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass Sie sich durch die Einstellung der Produkte in den Shop und auf unser Portal, verpflichtet haben, diese entsprechend Ihrer Angaben liefern zu können (diese Vertragspflichten ergeben sich aus unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Händler).

 

Sie haben somit dafür Sorge zu tragen, dass die online gestellten Artikel auch tatsächlich lieferbar sind.

Auf die Kundenbestellung versenden wir eine Auftragsbestätigung per E-Mail und damit kommt ein rechtsverbindlicher Kaufvertrag zustande. Bei der „Stornierung“ handelt es sich dann um einen Rück-tritt vom Kaufvertrag, der nur unter engen gesetzlichen Grenzen zulässig ist.

Sollten Sie den Artikel also nicht wie geordert an den Kunden senden bzw. senden können, so ist dieser berechtigt, Schadensersatz geltend zu machen bzw. diesen Artikel anderweitig (in einem anderen Shop) zu besorgen. Die (Mehr-)Kosten hierfür, auch bei deutlich höherem Preis, müssten dann Sie tragen.

Weiterhin gilt es zu beachten, dass der Kunde zwar genau so wenig „stornieren“ darf wie der Händler, wenn der Kaufvertrag zustande gekommen ist. Der Kunde hat allerdings in den meisten Fällen ein Widerrufsrecht, welches er nach Erhalt der Ware bzw. auch schon vorher geltend machen kann. Und hierunter fällt dann im Internethandel auch die sog. Stornierung der Bestellung.

Der Kunde kann auch durch eine Annahmeverweigerung der Ware ausdrücken, dass er widerruft. Insofern muss hier die Stornierungsmöglichkeit wesentlich großzügiger gehandhabt werden.

Trotz allem möchten wir Ihnen eine technische Lösung für Stornierungen anbieten.

Sie können die Bestellung nur stornieren, solange die Bestellung noch nicht versendet wurde.

Die Stornierung erfolgt, wie bisher in der Bestellverwaltung unter Lieferverzögerung / Stornierungen. Zu jeder Stornierung geben Sie einen Stornierungsgrund an. Rakuten wird über die von Ihnen hinterlegte Stornierung informiert.

Die Bearbeitung der Stornierungen erfolgt täglich. Sollte es Fragen zur Stornierung geben, setzen wir uns direkt mit Ihnen in Verbindung.

Ist die Stornierung bearbeitet, erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail von uns.

Nach erfolgter Stornierung erhält der Kunde ebenfalls eine Informationen per E-Mail. Hier wird auch der Stornierungsgrund aufgeführt. Bereits erfolgte Zahlungen vom Kunden werden umgehend zurück erstattet.

Ist die Stornierung von uns bearbeitet, erhalten Sie eine Benachrichtigung per E-Mail.

Nach erfolgter Stornierung erhält der Kunde ebenfalls eine Informationen per E-Mail. Hier wird auch der Stornierungsgrund aufgeführt. Bereits erfolgte Zahlungen vom Kunden werden umgehend zurück erstattet.

Die Abrechnung der Stornierungen
Die Abrechnung der Stornierungsgebühren erfolgt monatlich in der Abrechnung der Zusatzgebühren. Stornierungsgebühren fallen nur bei Verschulden des Händlers an.

Für alle Fragen steht Ihnen das Team von Rakuten unter verwaltung[at]rakuten.de jederzeit gerne zur Verfügung.

 

Wichtig: Der Kunde und Rakuten können bis zum bestätigten Versand stornieren. Setzen Sie entweder die Sendung in den Status SetOrderInLogistics oder bestätigen Sie den Versand, wenn dieser taggleich erfolgt. Prüfen Sie immer vor Versand, ob eine Bestellung storniert wurde.


Kundenkonten

Unter dem Punkt Kundenkonten haben Sie die Möglichkeit, sich alle Kunden anzeigen zu lassen, die ein Kundenkonto angelegt haben.

In der Übersicht haben Sie die Möglichkeit, sich die Kundendaten filtern zu lassen.
Standardmäßig ist der Filter auf All e Kundenkonten gesetzt. Sie können aber auch nach Männern, Frauen und Firmen filtern.

Sie sehen neben dem Namen auch die PLZ und Ort sowie die Anzahl der Bestellungen.

 

Stammdaten

Wenn Sie auf den Kundennamen klicken, erhalten Sie weitere Informationen. Unter Stammdaten finden Sie neben der Information, seit wann der Kunde ein Kundenkonto hat. Daneben finden Sie die Anschrift.

Kundenkonten: Bestellungen

In diesem Bereich können Sie alle Bestellungen des Kunden einsehen, die in Ihrem Shop getätigt wurden. Wenn Sie auf die Bestellnummer klicken, gelangen Sie in die entsprechende Kundenbestellung.

Nachricht an Kunde - Kundenkonto

Hier haben Sie die Möglichkeit, eine Nachricht an den Kunden zu schreiben. Die Nachricht wird dem Kunden per E-Mail zugestellt.


Daten exportieren

Sie haben die Möglichkeit, die Kunden- und Bestelldaten Ihres Rakuten-Shops als CSV-Datei zu exportieren.

Kundendaten

Zuerst wählen Sie die Felder aus, die Sie exportieren möchten.

Wenn Sie die Seite öffnen, sind standardmäßig alle Felder aktiviert. Dies können Sie durch Anklicken von demarkieren ändern und durch Anklicken der entsprechenden Felder, die Sie exportieren möchten, können Sie Ihre eigene Wahl treffen.

Dabei stehen Ihnen folgende Felder zur Verfügung:

Im zweiten Schritt auf der rechten Seite können Sie eine Regel definieren, um bestimmte Kundengruppen herauszufiltern:

Je nachdem, was Sie ausgewählt haben, erscheinen dahinter Operatoren wie größer gleich, kleiner gleich, gleich etc. und im dritten Feld können Sie das Kriterium festlegen.

Sie haben die Möglichkeit, den Export unter einer Datei abzuspeichern.

Klicken Sie, um die Daten zu exportieren, auf den Button „Daten exportieren“.

Bestelldaten

  • Letzte Bestellung
  • PLZ-Gebiet
  • Land
  • Kundenkonto
  • Firma
  • Geschlecht
  • Kunde seit
  • Newsletter-Erlaubnis
  • Anzahl Bestellungen
  • Umsatz
  • Kundenkonto zeigt an, ob ein Kundenkonto angelegt wurde oder nicht.
  • Anrede
  • Vorname
  • Nachname
  • Strasse
  • PLZ
  • Ort
  • Firma wird ausgegeben, wenn der Kunde die Firma angegeben hat
  • Land bedeutet das Herkunftsland des Kunden
  • E-Mail ist die hinterlegte Mailadresse des Kunden
  • Newsletter zeigt an, ob der Kunde Ihren Newsletter abonniert hat
  • Telefon wird ausgegeben, wenn der Kunde die Nummer angegeben hat
  • Kunde seit zeigt, wann der erste Kauf getätigt wurde
  • Umsatz gibt an, wieviel Geld der Kunde bei Ihnen ausgegeben hat
  • Anzahl Bestellungen gibt die Anzahl der getätigten Bestellungen an
  • Letzte Bestellung gibt an, wann die letzte Bestellung erfolgt ist
  • Kunden-ID eine interne Nummer

Unter Bestelldaten haben Sie die Möglichkeit, auf Basis der Bestellungen Daten zu exportieren.

Es ist nicht möglich, über diese Funktion die bestellten Artikel mitzuexportieren. Hier werden nur die zusammengefassten Bestelldaten exportiert.

Wenn Sie die Seite öffnen, sind standardmäßig alle Felder aktiviert. Dies können Sie durch Anklicken von demarkieren ändern.

Dabei stehen Ihnen folgende Felder zur Verfügung:

auch hier haben Sie die Möglichkeit, Regeln einzufügen. Diese sind:

Je nachdem, was Sie ausgewählt haben, erscheinen dahinter Operatoren wie größer gleich, kleiner gleich, gleich etc. und im dritten Feld können Sie das Kriterium festlegen.

Sie haben die Möglichkeit, den Export unter einer Datei abzuspeichern.
Klicken Sie, um die Daten zu exportieren, auf den Button „Daten exportieren“.

  • Gutschein eingelöst
  • Quelle
  • Zahlungsart
  • Status
  • Bestellwert
  • Bestelleingang
  • Rechnungsdatum
  • Vorname
  • Anrede
  • Kundenkonto
  • Kommentar Kunde
  • Rechnungs-Nr
  • Gutscheincode
  • Gutscheinwert
  • Versandkosten
  • Warenwert
  • Bestellwert gesamt
  • Zahlungsart
  • Status
  • Quelle
  • Bestelleingang
  • Nachname
  • Firma
  • Strasse
  • Liefer Land
  • Liefer Ort
  • Liefer PLZ
  • Liefer Strasse
  • Liefer Firma
  • Liefer Nachname
  • Liefer Vorname
  • Liefer Anrede
  • Telefon
  • E-Mail
  • Land
  • Ort
  • PLZ
  • Bestellnummer
  • Kunden-ID

 

Kundenbewertungen

Unter Bestellungen > Kundenbewertungen sehen Sie die Kundenbewertungen, die Ihre Kunden abgegeben haben.

Hat der Kunde die Veröffentlichung seines Namens deaktiviert, erscheint Anonymous als Kundenname.

Klicken Sie auf den Kundenamen, um auf die Detailansicht der Bewertung zu gelangen.

Haben Sie die Detailansicht aufgerufen, erhalten Sie die folgende Ansicht.

Hier werden zunächst die bestellten Artikel aufgeführt, anschließend die Bewertungsfragen.

Haben Sie Ihre Bestellung bereits erhalten? Hier wird abgefragt, ob der Kunde zum Zeitpunkt der Bewertung den Artikel bereits erhalten hat.

Für die folgenden Fragen ist eine Bewertung von 1 bis 5 Sternen möglich.

Wie zufrieden sind Sie mit Ihrer Bestellung?

Produkt, Verpackung, Lieferzeit, Händler-Service

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